Підприємства виробляють продукцію або надають послуги споживачам, але компанія не може існувати, якщо ніхто не купує ці продукти або послуги. Споживачі є джерелом життєвої сили будь-якого бізнесу, і для компанії важливо розвивати і підтримувати позитивні відносини, щоб знайти успіх. Взаємовідносини між споживачами та підприємствами можна знайти на різних рівнях, від того, як людина ставиться до того, як компанія розглядається спільнотою в цілому.
Визначення
За даними CERP, європейської організації PR-фахівців, споживчі відносини - це заходи, спрямовані на «підвищення довіри споживачів до якості продукції та послуг». Споживчі відносини складаються з запланованих програм і є значними для професійних організацій для досягнення задоволеності споживачів. Ці програми включають такі сфери, як обслуговування клієнтів, зв'язки з громадськістю і навіть реклама.
Обслуговування клієнтів
Відділи обслуговування клієнтів залучені до найбільш прямих взаємодій із споживачами. Люди, які працюють у цих ролях, мають справу з клієнтами, часто нещасними. Важливо, щоб співробітник служби обслуговування клієнтів обробляв всі ситуації якомога дипломатичніше. Навіть якщо голос на іншій лінії телефону, або людина, що стоїть на іншій стороні лічильника, злий і мінливий, професіонал повинен тримати своє самовладання і бути максимально розумним. Пропозиція поганого обслуговування клієнтів дозволить лише створити негативний зв'язок.
Зв'язки з громадськістю
Позитивні відносини з споживачами важливі на різних рівнях. Те, як люди сприймають компанії, впливає на те, чи будуть вони продовжувати купувати продукти або використовувати послуги, які пропонують підприємства. Одним із способів збереження позитивних відносин у суспільстві є використання зв'язків з громадськістю (PR). Відділ чи фірма відповідає за створення позитивного зв'язку з компанією в очах громадськості. Основна відповідальність PR відділів полягає в тому, щоб потрудитися заслуговують уваги досягнення та дії, які служать для посилення спільноти.
Роль бізнесу в Співтоваристві
Підприємства є видимими суб'єктами спільноти. Вони забезпечують робочі місця і впливають на місцеву економіку і часто також на уряд. Роль бізнесу в громаді впливає на відносини з споживачами. Коли споживачі бачать компанію, яка наймає сусідів і покращує співтовариство, розвивається позитивна асоціація. Цей позитивний імідж може бути впливовим для місцевої клієнтської бази. І якщо конкретна компанія наймає друзів і сім'ю, це допоможе залучити бізнес від місцевих жителів, які бажають підтримати близьких.
Пожертвування та волонтерська робота
Підприємства можуть встановити позитивні відносини з споживачами, жертвуючи гроші благодійним організаціям. Потенційні клієнти відчувають себе добре, коли компанія повертає гроші і допомагає іншим. Окрім пожертвування грошей, волонтерська робота довгий шлях до розвитку здорових споживчих відносин. Коли команда співробітників конкретної компанії виходить на ринок і виконує службу в громаді, вона підвищує імідж організації і створює позитивні відносини.
Негативні споживчі відносини
Коли компанія пропонує погане обслуговування або виявляється в негативному світлі для очей громадськості, це призводить до негативних відносин з споживачами. Недобросовісна реклама, наприклад, публічне відкликання продукту, впливає на ставлення споживачів до конкретної компанії. Довіра є важливою складовою споживчих відносин і, коли компанія втрачає її, важко повернути назад. Негативні відносини також формуються, коли клієнт отримує послугу, яка є менш задовільною. З цієї причини всі співробітники, які взаємодіють з клієнтами, повинні бути ввічливими та професійними.
