Хто не любить хорошу гру "Рольова гра"? Коли мова йде про обслуговування клієнтів, ваші представники говорять за вас, так що доцільно навчати нових співробітників, виступаючи з безліччю приємних і не дуже приємних сюжетів, з якими вони можуть розраховувати в реальному світі. Краще зараз з вами, а не пізніше з реальними потенційними або платними клієнтами. Налаштуйте наступні сценарії рольової гри для обслуговування клієнтів відповідно до конкретних бізнес-налаштувань.
Грати "Привітання" Гра, тому що перші враження мають значення!
"Ей, як це робиться?" може бути цілком прийнятним способом привітати молодого сусіда або приятеля на вулиці або по телефону, але це зазвичай вважається непрофесійним і, можливо, навіть образливим або, принаймні, непривабливим в країні обслуговування клієнтів. Таким чином, придумайте відповідні рольові сценарії обслуговування клієнтів для привітання вашим гостям, які мають перспективи продажів. Для навчальних цілей спочатку тренер повинен грати з представником служби обслуговування клієнтів, а стажер грає клієнта, а потім повертається до практики. Виконуйте відповідні ситуації: наприклад, щоб привітати клієнта, який тільки що вступив у роздрібний магазин, негайно визнайте її, зробивши контакт з очима, посміхаючись і кажучи: "привіт" або "добрий день" у веселому тоні. Це ввічливо, щоб дозволити роздрібним клієнтам блукати хвилину або близько того, перш ніж запитати: "Чи можу я допомогти вам знайти щось?" або "Ви тут були раніше?" Мова тіла, як, наприклад, хтось не в змозі знайти те, що вони шукають, повинен негайно запропонувати допомогу.
Найкраще, якщо привітання з телефоном узгоджуються з командою обслуговування клієнтів. Наприклад, просте привітання, як, "Брати" Автопродаж і обслуговування. Джо говорить. Як я можу направити ваш виклик? " достатньо, просто пам'ятайте, що тон голосу і артикуляція є життєво важливими. Зрештою, ви не можете почути усмішку, а бурмотіння - це абсолютно дратує.
У службі підтримки чату не вистачає ні голосу, ні спілкування "віч-на-віч", тому важливо завжди представити себе веселим, ввічливим, дещо випадковим чином, трохи схожим на розмову з хорошим другом. Відкрийте онлайн-чат-діалог із слухачами: Типове привітання - щось на кшталт: "Гей, Енді, спасибі за те, що зв'язався з Ace Computers. Я Шеррі. Як я можу допомогти?" Використовуйте свій розсуд: як ви, наприклад, зустрічаєте кого-небудь на сайті підліткового одягу, буде значно відрізнятися від того, як ви вітаєте когось на сайті похорону.
Уникнення сценарію "Я не знаю"
У повсякденному чаті з родиною та друзями, якщо ми не знаємо відповіді на запитання, ми часто говоримо: "Я не знаю", і це добре. Однак, як представник служби підтримки клієнтів, така відповідь вселяє сумніви та недовіру, а не довіру. Замість цього, практикуйте відповіді, такі як: "Я радий отримати цю інформацію для вас. Чи можете ви дати мені хвилину?" з вашими слухачами. Завершіть рольову сцену, поклавши клієнта стажиста на утримання, дякуючи їм за їх терпіння, коли ви повернетеся з відповіддю на їхнє запитання.
Рольова гра для закриття продажу
Крім встановлення зоряної репутації, кінцевою метою будь-якого бізнесу є закриття якомога більшої кількості продажів. Вправи з обслуговування клієнтів для рольової гри повинні включати в себе це все важливе вміння. Практикуйте сценарії збуту, використовуючи м'які або непрямі тісні лінії, такі як: "Як підходив светр?" або "Що ви думаєте про цей тарифний план?" Щоб пропрацювати важке або безпосереднє закриття, можна сказати: "Якщо у вас немає додаткових запитань, я щасливий завершити ваше замовлення". або "Я можу отримати контракт готовий до 14:00, якщо цей час працює для вас".
Робота з сердитим клієнтом
Коли клієнт відчуває ігнорування або що він ставиться до нього несправедливо, це звичайно для нього сердитися. Ніхто не любить кричати на, але невелика підготовка може розширити можливості вашої команди з обслуговування клієнтів, щоб впоратися з такими складними ситуаціями в прохолодному порядку. Налаштуйте кілька сценаріїв, які допоможуть новим представникам вирішити загальну проблему з клієнтами. за погане поводження або за будь-яке можливе правопорушення, і пропонуючи працювати з ним. Почуття і розуміння має заспокійливий ефект і зазвичай допомагає людям мислити більш раціонально.
Рольові сценарії клієнт-сервісу не тільки допоможуть вам навчити своїх представників, вони зможуть забезпечити вашу команду з упевненістю, ентузіазмом і послідовним голосом, який зображує ваш бізнес у хорошому світлі.
