Процес відображення є ефективним засобом збору інформації для визначення того, як працює ваш готель. Вона може допомогти керівнику готелю зрозуміти досвід гостя, а також досвід працівників, а також виявити сфери неефективності та можливості для покращення. Створення карт процесів також дозволяє менеджерам розкривати випадки варіацій в процесі, коли кроки виконуються по-різному різними індивідуумами або групами або за різними обставинами. Дізнайтеся, як здійснювати відображення процесу для готелю як частина управлінських зусиль, спрямованих на поліпшення задоволеності гостей та працівників, а також зменшення відходів.
Створіть список основних напрямків обслуговування для Вашого готелю, такі як реєстрація гостей, ведення домашнього господарства, обслуговування номерів, послуга камердинера та сервісне обслуговування. Не забувайте включати в себе внутрішні області, такі як штатний розклад та нарахування заробітної плати.
Перерахуйте осіб або групи, які беруть участь у кожній області. Наприклад, домашнє господарство включає не тільки домашній персонал, а й персонал реєстрації та телефонні оператори, які обробляють запити про ведення домашнього господарства.
Зверніться до людей, які беруть участь у кожній зоні обслуговування, щоб зібрати інформацію про їхній процес. Можливо, ви захочете об'єднати їх усіх у фокус-групу, або ви можете брати інтерв'ю у різних осіб або груп окремо. Не забудьте уточнити, що мета полягає в тому, щоб зрозуміти і покращити процеси, а не виявляти можливості для дисципліни або звинувачення, і що важливо, щоб будь-які зміни і винятки в процесі були визначені.
Виконайте наступні кроки для кожного процесу, який потрібно відобразити.
Напишіть опис процесу, включаючи початкову та кінцеву точки.Наприклад, якщо ви зацікавлені в процедурі реєстрації для гостей, ваш опис може бути наступним: "Процес реєстрації починається, коли гість прибуває до готелю, включаючи призначення і оплату номера, і закінчується, коли гість входить до його кімнати.
Запустіть карту процесу, поставивши початкову точку у верхній лівій частині документа та кінцеву точку у нижньому правому куті документа. Вони зазвичай вказують з використанням округлої форми прямокутника.
Додайте додаткові кроки, використовуючи форму прямокутника і позначте кожен короткою фразою. Для реєстрації кроки можуть включати "клієнтські прийоми на стійці реєстрації" та "Штат надає номер ключа та номера".
Вкажіть точки вирішення, використовуючи алмазну форму. Наприклад, працівники стійки реєстрації можуть зробити щось інше залежно від того, чи надав гостя номер кредитної картки при бронюванні бронювання, або ще не надав платіжну інформацію.
Підключайте послідовні кроки за допомогою стрілки, яка показує напрямок, в якому відбувається процес. Для точки прийняття рішення, щонайменше дві стрілки будуть вести від цього кроку до можливих наступних кроків. Обов'язково позначайте кожну стрілку, щоб показати, яке рішення призводить до наступного кроку.
Попросіть учасників процесу переглянути карту процесу та внести будь-які зміни, необхідні для усунення будь-яких помилок або пропущених кроків.
