Письмовий лист, що стосується скарги клієнта, буде розглядатися як пряме відображення вашої компанії або продукту. Обережна, професійна комунікація може запобігти втраті клієнта, запобігти пошкодженню вашої компанії в майбутньому або навіть створити доброзичливість у майбутнього клієнта. Оскільки письмовий лист також є "паперовим стежком", який не може бути отриманий після його надсилання, важливо, щоб жодна з наданих відомостей не створювала майбутньої або додаткової відповідальності для компанії. Найкращі професійні відповіді ввічливі, лаконічні і прямі.
Елементи, які вам знадобляться
-
Комп'ютер
-
Принтер (якщо лист листа)
-
Доступ до Інтернету (якщо лист електронної пошти)
-
Конверт
-
Штамп
-
Папір
Використовуйте дату надсилання листа, а також повну назву та адресу скаржника у верхній частині листа. Якщо ви не використовуєте логотип компанії на листі електронного листа або на паперовому листі, не забудьте додати інформацію про компанію після рядка підпису листа. Складіть лист на комп'ютері - рукописні літери є особистими, а не професійними.
Дякуємо скаржникам за те, що Ви знайшли час, щоб зв'язатися з Вами про причину його незадоволення Вашим продуктом або послугою. Будьте конкретними щодо того, що його незадоволення було таким, що він зрозумів, що ви розумієте його скаргу.
Заявіть про свій намір працювати з заявником всіма можливими шляхами для вирішення цього питання і для вашого взаємного задоволення.
Вкажіть, що ви будете звертатися безпосередньо до заявника, щоб працювати над рішенням, і ви також будете оцінювати, як ви і ваша компанія може запобігти повторенню невдоволення.
Просимо вибачення за незручності і вкажіть свою вдячність за бажання клієнта зв'язатися з вами за можливе рішення.
Висловіть свій намір працювати, щоб зберегти бізнес клієнта і вказати, наскільки важливим є його задоволення для вашої компанії.
Залиште кілька рядків для вашого особистого підпису (якщо це письмовий лист) і закінчіть своїм повним ім'ям, професійним назвою та повною інформацією про компанію. Якщо ви надсилаєте електронний лист, не забудьте додати рядок "дякую за звернення до нас" у тему листа.
Поради
-
Використовуйте традиційний формат листа стилю блоку, який містить дату, повне ім'я та адресу клієнта, ваше повне ім'я та контактну інформацію та особистий підпис. Завжди запускайте перевірку орфографії та граматики на кінцевому продукті, і, якщо це можливо, отримайте швидке виправлення з незалежного джерела. Ніщо не відображається гірше на вашому професійному іміджі, ніж лист, який ненав'язливо відформатований і пронизаний неправильними написами або поганою граматикою.
Увага
Незалежно від того, наскільки суворою або непрофесійною була скарга, яку ви отримали, утримайтеся від будь-якої сумнівної або обвинувальної мови у відповіді. Ваша письмова відповідь може в кінцевому рахунку потрапити в руки багатьох людей і навіть потенційних клієнтів. Навіть якщо ви не в змозі повністю задовольнити отриману скаргу, професійний та дружній лист відповідей спрямований на створення спільної точки зору та доброї волі. Вона також позитивно відображається на Вас або Вашій компанії з будь-ким, хто може бачити цей лист.
