Нове програмне забезпечення та телекомунікаційні опції змінили індустрію обслуговування клієнтів. Тепер можна аутсорсингу обслуговування клієнтів спеціалізованих компаній, які можуть надавати послуги за допомогою телефону, електронної пошти, чат вікна і навіть в онлайн-іграх. Веб-програмне забезпечення може обробляти складну маршрутизацію викликів, інтегровану з базою даних клієнтів. Оскільки це значною мірою усуває потребу у великому і дорогому апаратному забезпеченні, також можна створити розподілений центр обробки дзвінків з агентами, які працюють з віддалених місць і навіть власного будинку.
Отримати фінансування. Накладні витрати на створення компанії з обслуговування клієнтів можуть сильно відрізнятися залежно від того, чи безпосередньо ви наймаєте своїх працівників і повинні надавати вигоди, скільки ви витрачаєте на маркетинг, щоб забезпечити першого клієнта, і чи є у вас офіс і централізоване обладнання. (Це може знадобитися для клієнтів з високими потребами безпеки.) Отримати банківський кредит або інвестиційний капітал від друзів, сім'ї або ангелів, переконавшись, що ви берете достатньо фінансування, щоб повністю покрити ваші витрати, доки ваш бізнес не матиме позитивних доходів і грошових потоків.
Придбайте або ліцензуйте програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) та програмним забезпеченням центру обробки викликів. Існують інтегровані опції, такі, як передбачені Salesforce.com, або апаратні та програмні системи апаратних і програмних засобів вищого рівня. (Див. Посилання 3.) Чим простіше використовувати ваше програмне забезпечення, тим ефективніше і продуктивніше будуть ваші працівники.
Забезпечити договір від клієнта. Коли ви тільки починаєте роботу, ви можете орієнтуватися на дуже малі підприємства, які потребують лише одного або двох агентів з обслуговування клієнтів, і для кого ви можете забезпечити привабливу модель ціноутворення. Створити квартальний або річний контракт, щоб гарантувати собі дохід.
Наймайте та навчайте агентів з обслуговування клієнтів. Вам потрібно буде навчати агентів на рівні якості обслуговування Вашої компанії, використання пакетів програмного забезпечення та конкретних продуктів та послуг, що надаються Вашими клієнтами. У більшості випадків вам потрібно буде заплатити агентам за цей час навчання, і може знадобитися випуск навчальних буклетів, відео та інших матеріалів.
Оцінюйте та оновлюйте свої послуги. Моніторинг дзвінків та читання листів ваших агентів клієнтам є необхідною частиною контролю якості для вашої компанії з обслуговування клієнтів. Ви повинні також обстежити клієнтів, що ваші агенти слугували для визначення їх рівня задоволеності якістю послуг. Нарешті, ви також повинні стежити за своїми клієнтами, щоб забезпечити виконання їхніх потреб, і вони задоволені вашими послугами. Постійно тренуйте, оцінюйте та мотивуйте своїх співробітників, щоб вони отримували послідовно високі результати.
