Як спосіб заощадити на витратах і зосередитися на ключових компетенціях, деякі компанії передають свої операції колл-центру. Хоча заміна персоналу внутрішнього колл-центру зовнішнім постачальником часто заощаджує гроші, існують недоліки, пов'язані з практикою.
Зменшене управління
Оскільки аутсорсинг передбачає переміщення операцій центру обробки викликів за межі вашої домашньої бази, ви можете мати менше контролю над операцією. Ви повинні покладатися на управлінські здібності компанії-постачальника, роблячи все можливе для того, щоб вона могла адаптуватися до вашого бізнесу і підтримувати стандарти якості Ваших послуг.
Мовні труднощі
Це може створити труднощі для Ваших клієнтів - або, принаймні, сприйняття зниженої якості обслуговування - коли Ви переказуєте в іншу країну. Клієнти можуть бути розчаровані, якщо представники колл-центру не говорять англійською або говорять з важким акцентом, який важко зрозуміти. Це може змусити їх шукати інших постачальників, які, на їхню думку, краще задовольняють потреби своїх клієнтів.
Питання конфіденційності
Компанії, які мають справу з конфіденційною інформацією, можуть ризикувати порушенням конфіденційності клієнтів, коли вони здійснюють аутсорсинг своїх операцій у центрі обробки викликів. Наприклад, компанія, яка обробляє інформацію про медичних пацієнтів, повинна бути впевнена, що операційні процедури, що використовуються новою компанією, є безпечними. Це вимагає, щоб аутсорсингова компанія була дуже вибірковою при виборі компанії для здійснення своїх викликів.
Усунення робочих місць
Компанії, які передають свої операції колл-центру, ймовірно, потребують ліквідації робочих місць своїх існуючих представників. Хоча це заощаджує витрати на робочу силу, це також може означати загрозу для існування багатьох довгострокових, лояльних співробітників і спричинити втрату морального стану серед інших працівників. Це також може завдати шкоди компаніям з точки зору зв'язків з громадськістю, якщо місцеве населення не потурає роботам, які надсилаються в іншому місці.
Зменшений фокус
Незалежно від того, чи ви аутсорсингуєте до місцевої або іноземної компанії, ви можете ризикувати відсутністю уваги. Хоча внутрішній колл-центр повністю зосереджений на вашому бізнесі, представники зовнішнього постачальника можуть працювати з кількома компаніями. Як наслідок, вони можуть не забезпечувати той самий рівень обслуговування клієнтів, до якого ви звикли з вашою власною операцією.
