Стандартне обладнання центру обслуговування викликів і кадрові рішення значною мірою покладаються на розрахунки інженерної техніки. Середня швидкість відповіді - або ASA - використовує формулу ймовірності Erlang-C для обчислення середнього часу, який клієнт чекає на утримання, перш ніж агент центру обробки викликів відповість на виклик. Незважаючи на те, що ASA найчастіше обчислює ASA за допомогою спеціалізованого програмного забезпечення або макросу з електронними таблицями, розуміння і можливість обчислювати більшу частину процесу вручну - з невеликою кількістю допомоги з графічного калькулятора - може допомогти вам повною мірою зрозуміти, що відбувається в кінцевому результаті впливає на ASA.
Елементи, які вам потрібні
-
Звіт про виклики
-
Графічний калькулятор
Розрахуйте середню швидкість надходження дзвінків, розділивши кількість дзвінків, які ви отримаєте за 30 хвилин, на 30 - кількість хвилин - або на 1800 - кількість секунд за 30 хвилин. Наприклад, 400 викликів / 1800 секунд = 0,22 дзвінки в секунду.
Розрахуйте середню тривалість кожного виклику за 30 хвилин. Використовуючи звіт зовнішнього виклику, додайте загальну кількість хвилин або секунд, якщо ви використовуєте секунди у першому обчисленні - і поділіть на кількість викликів. Якщо 120 викликів дорівнюють 965 хвилин або 57,900 секунд, середній час дзвінка становить 482,4 секунди.
Визначте навантаження на трафік, що також називається інтенсивністю трафіку, шляхом множення середньої швидкості виклику на середню довжину кожного виклику. Наприклад, помножте 0,22 дзвінка в секунду на середній час виклику 482,4 секунди на виклик, щоб отримати навантаження трафіку 10,61.
Отримати кількість агентів, доступних для прийняття викликів протягом одного і того ж 30-хвилинного таймфрейма, і поділити це число трафіком, щоб обчислити коефіцієнт використання агентства. Якщо у вас є 90 агентів, доступних для прийняття викликів і навантаження на трафік у 10,61, то ваш коефіцієнт використання -.848, або 85 відсотків.
Розрахуйте ймовірність того, що клієнт перейде в статус утримання, а не негайно розмовляти з агентом. Введіть числа у попередніх кроках - де “u” - інтенсивність трафіку, “m” - кількість доступних агентів, а “p” - коефіцієнт використання агентства - у рівняння ймовірності Erlang-C з використанням формули “Ec (m, u) = um / m! мкм / м! + (1 - ρ). ∑m − 1 k = 0 uk / k! ”І графічний калькулятор.
Розрахуйте ASA, спочатку помноживши Ec (m, u) на середню довжину кожного виклику, а потім поділивши результат на кількість доступних агентів x 1 - коефіцієнт використання агентства. Якщо, наприклад, ви отримаєте Ec (m, u) 0,189, розрахунок визначається як 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) або 91,17 / 13,5. У цей час ASA становить 6,75 секунди.
