Як написати посібник з обслуговування клієнтів. Написання посібника з обслуговування клієнтів допоможе вашим співробітникам провести свою роботу більш легко і належним чином, не втручаючись і не вдаючись до політики компанії в цьому процесі. Має сенс мати професійного керівника, особливо якщо у вас немає попереднього досвіду написання офіційних документів. Але незалежно від того, хто це пише і як формальний чи неформальний посібник, є кілька моментів, які необхідно охопити, щоб зробити його корисним і ефективним.
Прочитайте стільки посібників з обслуговування клієнтів, на які ви можете потрапити.Багато компаній розміщують свої посібники в Інтернеті, або ви можете отримати їх, зателефонувавши в штаб-квартиру компанії і запитавши копію. Якщо ви не можете знайти такий спосіб, просто запитайте копії посібників з обслуговування клієнтів від компаній, для яких ви раніше працювали.
Проконсультуйтеся з адвокатом, щоб переконатися, що ви включили правильні формулювання, щоб захистити компанію та працівників від потенційної відповідальності на основі можливих відповідей. Це особливо важливо, якщо ви повинні написати керівництво з обслуговування клієнтів для компанії, яка займається послугами або продуктами, які можуть бути потенційно небезпечними для покупців.
Включіть список слів, які співробітникам заборонено повідомляти абонентам. Більшість відділів обслуговування клієнтів розглядають речення типу "Я обіцяю" або "Напевно" як великі номери. Це пояснюється тим, що слова означають гарантію і можуть перетворитися на серйозну проблему, якщо пізніше компанія не зможе виконати те, що обіцяв працівник.
Організуйте керівництво з обслуговування клієнтів у розділи, щоб полегшити працівникам пошук відповідей. Найбільші та найважливіші розділи посібника з клієнта повинні містити: політику компанії, обмеження тем для представників та детальну відповідь на найбільш поширені питання. Кожній компанії можуть знадобитися додаткові розділи для висвітлення питань специфіки наданих послуг, а також спеціальні рекомендації та попередження, пов'язані з її продукцією.
Включіть список словників, якщо компанія використовує складні умови, які працівники можуть вимагати пояснити абонентам. Те ж саме стосується спеціальної політики, яка може вимагати детальних роз'яснень і може призвести до плутанини як для нових працівників, так і для клієнтів.
Поради
-
Це може бути простіше диктувати керівництво в магнітофон, а потім мати когось створити запис для вас, особливо якщо ви знаєте політики добре, але не впевнені, ви можете написати керівництво в ясний, простий спосіб.
