Збір інформації від клієнтів допомагає Вашому бізнесу продовжувати задовольняти вимоги ринку і забезпечує ефективне реагування на проблеми або проблеми клієнтів. Ви можете збирати інформацію безпосередньо шляхом проведення зустрічей, проведення інтерв'ю або проведення опитувань, а також опосередковано шляхом перегляду записів про продаж і звітів про обслуговування клієнтів або моніторингу сайтів соціальних медіа.
Визначте потрібну інформацію
Перш ніж вибрати свій підхід, перелічіть тип інформації, яку потрібно зібрати. Наприклад, ви можете дізнатися, чи задоволені клієнти ваші послуги та продукти. Або, щоб допомогти вашій команді розробників продуктів, ви можете дізнатися тип змін, які б заохочували клієнтів купувати більше від вас. Якщо виникли проблеми з якістю або доставкою, вам можуть знадобитися клієнти, щоб надати інформацію про типи проблем, щоб виправити їх.
Тримайте особисті зустрічі
Зустріч з клієнтами «лицем до лиця» дозволяє зібрати інформацію про ставлення клієнтів до ваших продуктів і компанії, вирішити проблеми або дізнатися про їхні майбутні плани закупівель. Ці зустрічі можуть бути неофіційними, наприклад, на обід. Або вони можуть бути частиною регулярного процесу перегляду, де ви зустрінетесь у більш офіційній обстановці, наприклад, у конференц-залі. У будь-якому випадку, зустріч «наодинці» дає можливість обговорити глибокі питання та оцінити реакцію клієнтів на ваші запити та пропозиції. Оскільки особисті зустрічі з зайнятими клієнтами можуть складно організувати, тримати зустрічі короткими і обговорювати лише важливі питання.
Зробіть наступні дзвінки
Зв'язуючись з клієнтами після продажу, ви можете зібрати інформацію про свій досвід. Слідкуйте за телефоном або електронною поштою та зробіть легким для клієнтів відповідь, задавши невелику кількість запитань про легкість замовлення, швидкість доставки, якість продукції та задоволення від покупки. Перевагою подальших дзвінків є те, що вони дають швидкий відгук, який можна використовувати для вирішення будь-яких проблем, які виникають. Недоліками є те, що вони можуть бути нав'язливими, або для клієнтів може бути занадто рано мати певні думки.
Випуск опитувань про задоволення
Дослідження задоволеності дозволяють визначити, наскільки добре ваша компанія працює в очах ваших клієнтів. За даними дослідницької фірми B2B International, ці опитування зазвичай охоплюють задоволеність клієнта Вашими продуктами, доставкою, персоналом і сервісом, ціною і компанією Попросіть клієнтів оцінити своє задоволення, використовуючи значення або числову шкалу. Приклади запитань включають: "За шкалою від 1 до 10, наскільки ймовірно ви робите xyz?" Або, "У масштабі дуже незадоволених надзвичайно задоволеними, наскільки ви задоволені xyz?"
Огляд звітів і записів
Переглянувши звіти про продаж контактів і записи про придбання або обслуговування клієнтів, можна надати цінну інформацію про клієнта. Записи про закупівлі можуть дати вам уявлення про тенденції та виділити будь-які зміни в моделях купівлі, які можуть мати основні причини. Документи з обслуговування клієнтів надають інформацію про проблеми, що виникають клієнтам з продуктами, доставкою або рівнем обслуговування. Звіти про продаж контактів можуть розкривати інформацію щодо планів купівлі клієнтів або переваг продукту. Хоча ці записи містять цінну історичну інформацію, вони написані з точки зору компанії і не відображають думки клієнтів. Щоб краще використовувати різні звіти, зберігайте їх у центральній системі управління клієнтами, а не окремі відомчі файли.
Монітор соціальних медіа
Читання відгуків та коментарів у соціальних мережах та веб-сайтах для порівняння може бути корисним доповненням до опитувань та записів. Зауваження клієнтів щодо соціальних медіа можуть надавати думки, які є більш чесними та інформативними, ніж відповіді на опитування. Хоча соціальні медіа можуть надати корисну інформацію, коментарі моніторингу можуть зайняти багато часу.
