Задоволення клієнтів є запорукою успішного ведення бізнесу, оскільки задоволений клієнт, швидше за все, рекомендуватиме вашу компанію друзям або членам сім'ї. Компанія Satmetrix Systems Inc. розробила метод визначення рівня задоволеності клієнтів, призначивши рейтинг «Промоутер». Розрахунок цієї оцінки дає вам об'єктивну оцінку продуктивності Вашої компанії з точки зору задоволеності клієнтів і відображає чітке уявлення про сприйняття Вашим клієнтом Вашого продукту або послуги.
Надайте клієнтам короткий огляд після завершення операції. Опитування повинно запропонувати клієнту оцінити, за шкалою від 0 до 10, ймовірність того, що він буде рекомендувати ваш бізнес або послугу іншим.Щоб збільшити кількість відповідей, пропонуйте клієнтам можливість виграти подарунковий сертифікат або інший предмет в обмін на завершення опитування.
Визначте відсоток клієнтів, які є "промоутерами", або тих, хто найчастіше рекомендуватиме вашу компанію, розділивши кількість промоутерів на загальну кількість людей, які відповіли на опитування. Клієнти, які відповіли на запитання 9 або 10, є промоутерами. Якщо 15 людей відповіли з 9 або 10 з 30 обстежених, то ваш відсоток промоутерів становить 50 відсотків.
Розрахуйте відсоток клієнтів, які є "недоброзичливцями", або тих, хто найменше може рекомендувати вашу компанію, розділивши кількість недоброзичливців на загальну кількість людей, які відповіли. Клієнти, які відповіли від 0 до 6, класифікуються як недоброзичливі. Якщо з 30 опитаних є шість незаступників, відсоток недоброзичливців становить 20 відсотків.
Відніміть відсоток критиків від відсотка промоутерів, щоб визначити ваш чистий показник промоутера. У цьому прикладі 50% Ваших клієнтів як промоутерів і 20% як недоброзичливці, ваш Чистий Промоутер - 30%.
Поради
-
"Пасивні" - це люди, які оцінюють вашу компанію 7 або 8 осіб. Вони взагалі задоволені, але не вражені достатньо, щоб розповісти своїм друзям.
