Агенти колл-центру є експертами рішень, які мають можливість впливати на інших при кожному дзвінку. Ви є зв'язком викликувача до відповідей, на які вони сподіваються, і тому етикет етикетки та особисті навички керування є ключем до вашого успіху. Розробити хорошу ручку для забезпечення дружнього обслуговування, щоб зробити взаємодію з клієнтом більш приємним, знижуючи стрес, пов'язаний з роботою.
Усміхаючись є гарний телефонний етикет
Коли люди звертаються за допомогою до центру обслуговування абонентів, вони зазвичай відчувають проблему або викликають занепокоєння. Вона надає клієнту емоційне полегшення і сподівається почути усміхнений голос на іншому кінці лінії. Як бонус, усмішка збільшує серотонін у вашому мозку, що допомагає вам відчувати себе щасливішим і менш напруженим. Зниження напруги полегшує бути дружнім і корисним для кожного клієнта протягом дня, або витримати напружений виклик із стійкістю.
Слухайте без переривання
Клієнти, які відчувають себе підкресленими або зацікавленими, хочуть почути себе почутими більше, ніж що-небудь ще. Правильний телефонний етикет - слухати клієнтів, не перериваючи їх. Робіть нотатки у вашій системі або на папері, щоб запам'ятати важливі деталі та найкраще обслуговувати їх. Коли ви уважно слухаєте потреби клієнтів, ви практикуєте гарний телефонний етикет, але це також робить його набагато простішим у обслуговуванні, пошуку рішень та обміну корисною інформацією, яка відповідає їхнім потребам.
Ідентичність і відносини
Кожен любить відчувати турботу, особливо клієнтам, які мають запитання та побоювання. Тримайте розмови, зосереджені на відносинах клієнта з вашою компанією. Використовуйте інформаційну систему для клієнтів, щоб знайти інформацію про свого клієнта або про будь-які минулі розмови, замість того, щоб просити клієнта повторювати інформацію, яку він вже поділив. Це гарний етикет колл-центру, щоб підтвердити його занепокоєння і використовувати тон вашого голосу, щоб заспокоїти його і розсіяти будь-яку напругу.
Використовуйте відповідним чином утримувати та переносити
Клієнти цінують компанії та кол-центри, які цінують свій час. Використовуйте кнопку утримання, коли вам потрібно поспілкуватися з керівником або колегою, але будьте обережні, щоб не залишити клієнта на утриманні довго. Діючи з дружньою впевненістю щодо питань, які знаходяться у вашій здатності виправляти, але для речей, які краще обслуговуються іншим відділом або наглядачем, обов'язково перекажіть клієнта швидко, щоб максимально скоротити загальний час дзвінків.
Чітко повідомляйте та виконайте наступні дії
Спілкуйтеся чітко під час вашого дзвінка і обов'язково використовуйте дружній тон голосу. Незважаючи на те, що ваша компанія може мати скрипти, використовуйте їх як орієнтир, а не слово за словом, якщо ваш керівник не попросив вас зробити інше. Автентична комунікація стоїть своєї ваги в золоті, коли мова йде про телефонний етикет і задоволеність клієнтів.
Інформуйте клієнтів, коли ви досліджуєте рішення. Дайте їй знати, перш ніж покласти її на утримання, і розповісти їй, як довго ви очікуєте. Якщо ви передаєте свого клієнта іншій особі, дайте їй знати, кому і чому. Дайте клієнту прямий телефонний номер телефону, щоб передзвонити, якщо вона відключена. Якщо можливо, залишайтеся на лінії, щоб особисто познайомити Вашого колегу з клієнтом, та забезпечити, щоб Ваш колега був проінформований про потреби клієнта.
Якщо рішення клієнта вимагає від вас зробити додаткові кроки, дайте їй знати, що вона може очікувати подальшої електронної пошти, або що її занепокоєння буде вирішено до певного дня або часу. Якщо щось змінюється, зверніться до клієнта з оновленнями.
Будь ласка і дякую
Будь ласка, і дякуємо вам пройти довгий шлях відносно телефонного етикету, особливо коли сказано з посмішкою. Не забудьте подякувати своєму клієнту за те, що він подзвонив на початку та в кінці розмови. Коли Вам потрібна інформація від Вашого клієнта, будь ласка, звертайтеся, будь ласка, на запит, а потім дякуйте йому. Коли ви повинні поставити клієнта на утримання або передати його, переконайтеся, що ви використовуєте, будь ласка, і дякую вам під час процесу. Основні звичаї допомагають клієнтам відчувати цінність, що змушує їх продовжувати відносини з вашою компанією.
Практика емоційного управління
Іноді клієнти гніваються перед тим, як подзвонити вам, або вони можуть бути затримані протягом тривалого часу, перш ніж нарешті розмовляти з людиною. Якою б не була причина, іноді клієнти сердиться і втрачають прохолоду. Це час, щоб практикувати свої емоційні навички управління, щоб допомогти розсіяти ситуацію і зберегти рівень стресу настільки низьким, наскільки це можливо. Дихайте глибоко і повільно, як ви слухаєте. Робіть нотатки та обслуговуйте клієнта з такою ж добротою, яку ви б показали будь-якому іншому абоненту. Часто, ваш спокійний і дбайливий відгук - це все, що необхідно для того, щоб розсіяти напружену ситуацію. Якщо можливо, зробіть коротку перерву після інтенсивного дзвінка, щоб витрусити частину стресу і повернутися до позитивного розуму і забезпечити, щоб ваш наступний абонент отримав те, що вони гідні.
