Консультант казино Мартін Бейрд називає їх "динозаврами відгуку клієнтів казино", і він не самотній, на його думку. У епоху Twitter, Facebook і інтегрованих програм управління взаємовідносинами з клієнтами, карти коментарів здаються залишковими від до-цифрового віку. Вони не пропонують безпосередньої взаємодії з клієнтами в Інтернеті, і їм не вистачає дзвінків і свистків із сучасною інформаційною панеллю CRM. Однак, коли вони добре розроблені і використовуються як частина загальної ініціативи голосу клієнта, картки коментарів клієнтів також пропонують різні переваги.
Негайний відчутний відгук
Картки з коментарями відносно недорогі, навіть коли ви вказуєте вартість доставки, якщо ви просите клієнтів повернути їх поштою. Вони просять клієнтів про зворотній зв'язок, коли їхній досвід роботи з вашою компанією свіжий в їх свідомості, що дає вам більш безпосереднє відчуття того, наскільки добре ваша компанія задовольняє їхні очікування. Оскільки коментарі подані в письмовій формі, ви менш схильні забувати компліменти або скарги. Якщо клієнти вирішують ідентифікувати себе, ви можете зв'язатися з ними для вирішення проблем або подякувати їм за компліменти. Нарешті, і, мабуть, найтонше, картки коментарів клієнтів забезпечують емоційний випуск для клієнтів, які, можливо, мали незадовільний досвід. Запис їхніх скарг дає їм відчуття, що вони зробили щось для вирішення проблем і можуть зробити це менш вірогідним, що вони будуть пропускати свої коліски в більш громадському форумі.
Низький рівень відповідей та нетипові клієнти
Частота відповідей на картки коментарів низька. Бейрд зазначає, що лише 30 відсотків клієнтів заповнюють картки, які ви залишаєте на столі або за стійкою реєстрації. Ви також отримуєте викривлене уявлення про типовий досвід клієнтів, якщо ви покладаєтеся виключно на картки коментарів клієнтів. Кілька клієнтів, які витрачають час на їхнє заповнення, мають тенденцію до падіння задоволеності клієнтів. Вони або дуже щасливі або дуже нещасні. Хоча це важлива інформація, стандартні картки коментарів клієнтів не дадуть вам великого розуміння того, як ваш типовий клієнт відчуває ваш бізнес.
Збір правильних даних
Одна з найбільших проблем з картами коментарів клієнтів, однак, полягає в тому, що потрібно багато планування та роботи для збору правильних даних, аналізу та його реалізації на основі отриманих даних. Для того, щоб зібрані відгуки мали будь-яку цінність, ваша компанія повинна визначити свої цілі, визначити інформацію, необхідну для їх досягнення, і встановити процедури для збору, категоризації, аналізу та дії зібраної інформації.
Використання карт відповіді ефективно
Добре продумана стратегія збору даних може допомогти вам визначити речі, які ваша компанія робить правильно, а також те, де відбуваються помилки.Якщо один відділ у вашому бізнесі послідовно перевищує цільові показники, наприклад, ви можете підняти карти коментарів, пов'язані з цим відділом, щоб побачити, що вони роблять по-різному, і знайти спосіб його повторення в інших відділах. Аналогічно, якщо ви втрачаєте продажі, карти-коментарі допоможуть вам визначити проблеми, які необхідно вирішити.
