Підприємства, орієнтовані на клієнтів, використовують опитування задоволеності клієнтів, щоб оцінити загальний рівень продуктивності та визначити критичні області для поліпшення. Хоча ефективні системи обстеження і питання можуть призвести до корисних результатів, процеси зворотного зв'язку з клієнтами також мають деякі недоліки, які необхідно вирішити, щоб максимізувати їхню корисність у малому бізнесі.
Можливості для поліпшення
Збирання зворотного зв'язку із задоволенням клієнтів дає вам можливість виправити конкретні проблеми. Якщо клієнти визначають певний аспект Вашої послуги, який є повільним або неефективним, наприклад, оновити його або перекваліфікувати працівників для підвищення ефективності. Моніторинг тенденцій також важливий. Якщо ви помітили над серіями зразків, що ваш рівень задоволеності клієнтів поступово знизився з 98, до 96, до 94, а потім до 92, у вас є явна тенденція до зниження настроїв клієнтів. Можливо, вам доведеться провести більш ретельний огляд проблем, пов'язаних з продуктом або послугою, а потім створити стратегічний план для їх усунення.
Передає зобов'язання
Основною нематеріальною перевагою опитувань клієнтів є думка клієнтів. Деякі клієнти відчувають свою цінність, коли бізнес вимагає часу, щоб звернутися за допомогою. Цінність ще більша, якщо ваша компанія демонструє постійну готовність адаптуватися до очікувань клієнтів. Просто залучення до опитувань задоволеності клієнтів повідомляє вашим клієнтам, що задоволення їхніх потреб і надання того, що вони хочуть, є головними пріоритетами для вашої компанії.
Помилки вибірки
Потенціал помилок вибірки в опитуваннях означає, що ви можете вживати заходи, які не потрібні і можуть протистояти переважаючим настроям на ринку. Клієнти, як правило, витрачають час на завершення обстежень після того, як вони пережили екстремальні максимуми та надзвичайні мінімуми в обслуговуванні. Таким чином, вибірка може включати лише крайні перспективи. Ви також можете отримати нерівномірний розподіл відповідей від клієнтів у певній громаді або території. Таким чином, ваші проблеми можуть зосереджуватися на одному місці, а не на повній компанії. Інвестування грошей без великої, репрезентативної вибірки є ризикованим і дорогим.
Втома обстеження
Catch-22 для отримання значного зразка полягає в тому, що ваші клієнти розвивають "втоми від огляду" або вигорання, коли ви бомбардуєте їх запитами. Деякі компанії надсилають анкети та електронні листи, або задають запитання після кожного відвідування. Ваш обширний процес обстеження може іронічно сприяти негативному досвіду для клієнта. Ви повинні стежити за обстеженнями і уникати нахабної тактики для захисту від образи клієнтів, яких ви хочете порадувати.
