Майже кожен бізнес час від часу стикається з важким, нещасним або нерозумним клієнтом. Якщо клієнт є хорошим джерелом доходу для бізнесу, ви можете хотіти легко рухатися, щоб зберегти відносини через такт, переговори та активне слухання.
Слухайте без перерв
Клієнт, якому здається важко або важко сподобатися, може просто хотіти бути почутим. Не відкидайте занепокоєння, якими б тривіальними вони не були. Натомість, слухайте те, що говорить клієнт, повторіть те, що ви вважаєте заявленим запитом або проблемою, а потім шукайте способи перевірки, вибачення і виправлення, або обговорення, залежно від обставин. Наприклад, "Якщо я вас правильно розумію, ви не відчуваєте, що ваші дзвінки повертаються своєчасно. Що ви вважаєте прийнятним періодом для того, щоб повернутися до вас, коли ви залишаєте повідомлення? ”
Захистіть себе
Залишившись безперешкодно або безперервно, важкий клієнт може стати тираном. Вирішіть, що ви є і не готові миритися, покладіть ваші параметри в письмовій формі і твердо стоять. Наприклад, "Я знаю, що ви хочете, щоб служба доставки недільної, але ми не відкриті неділі, так що це не варіант." Або, "Якщо ви звернетеся до нашої письмової угоди, ми вимагаємо 20 відсотків депозит перед початком роботи на проект. Я можу обробити цей депозит через готівку, чек або основну кредитну картку."
Будьте професійним
Не дозволяйте важкому клієнту розлютити вас. Клієнт, який кричить, принижує, робить обурливі вимоги або інакше намагається залучити вас, ви можете намагатися, але залишитися спокійним і професійним допоможе вам орієнтуватися в грубій воді. Наприклад, "Я розумію, ви засмучені тим, що проект не був завершений вчасно, але ми вкладаємо всі ресурси для його завершення сьогодні". Коли це необхідно, витягніть себе з спірних або жарких ситуацій. - Боюся, я не зможу говорити з вами, коли ви користуєтеся образливою мовою. Давайте перервемося зараз, і я дам вам оновлення статусу за годину.
Дозвольте їм піти
Іноді не варто погіршувати і підкреслювати, щоб підтримувати відносини з важким клієнтом. Ви можете виявити, що ви приділяєте занадто багато часу або енергії одному скрипучому колесі або що дохід, отриманий від клієнта, не дорівнює витраті. Якщо ви вирішили звільнити клієнта, будьте ввічливими і твердими у своєму підході. Залежно від типу проблем, які представляє клієнт, ви можете вибрати безпосередню або неясну термінологію. Наприклад, "боюся, що я більше не можу йти в ногу з вимогами вашого облікового запису і, отже, не продовжуватимемо наш контракт наприкінці наступного місяця", або, "боюся, що ваше словесне насильство перетнулося лінія, і я більше не хочу робити бізнес з вами."
