"Wow! Це була велика послуга!" У вашій кишці ви знаєте, що означає заява. На жаль, жодна з двох людей не матиме точно такого ж визначення. Ваша ідея про те, що робить чудовий сервіс, визначається також вашим віком, доходом, освітою та вихованням як фактичний досвід самої служби. Цей ефемерний і невловимий характер послуг впливає на те, як вони продаються.
Відхилення якості
У своїй книзі "Маркетингові послуги: провідні якості" професори Леонард Берріман і А. Парасураман пояснюють, що топ-оф-лайн маркетинг послуг менше про "гладку і фантазію, і більш старомодні чесноти, як турбота і здоровий глузд". Berryman і Parasuraman стверджують, що якість - це єдиний реальний шлях до ринкових послуг, оскільки "продуктивність є продуктом". Вони додають, що у конкурентів, як правило, буде легше копіювати концепцію маркетолога послуг, ніж якість послуг.
Нематеріальність
Послуги, за своєю природою, нематеріальні, тобто вони не можуть бути сприйняті почуттям дотику, і вони існують лише у зв'язку з чимось іншим, як у доброзичливості бізнесу. Ця невідчутність послуг робить складним і суб'єктивним визначення «великої служби», особливо в різних демографічних групах. Наприклад, типовий Gen-Xer не був навчений манер і, ймовірно, не буде стурбований тим, хто не сказав "будь ласка" і "дякую". Дитячий бумер, навпаки, типово дратується таким недоліком соціальної ласки. Тому маркетологи повинні визначати і говорити про потреби кожної групи окремо.
Складність стандартизації
Оскільки послуги надаються людьми, а не машинами, відбуваються відмінності в рівні, якості, тривалості та інтенсивності виходу послуг. При наданні послуги необхідно приймати рішення. Ці судження призводять до відсутності стандартизації в наданні послуг. Наприклад, навіть якщо кожен співробітник колл-центру отримує ідентичну підготовку, деякі з них витратять більше часу на відповіді на запитання клієнтів і працюють над вирішенням проблем. Крім того, кожен співробітник служби має своє власне уявлення про те, що робить відмінний сервіс.
Покупка та споживання
За винятком передоплати та щорічних членських внесків, після придбання послуги вона також споживається. Спадний характер послуг означає, що маркетинг відносин стає надзвичайно важливим. В іншому випадку клієнт може прийняти рішення про використання іншого постачальника послуг після менш ніж задовільного досвіду. Якість досвіду є фокусом для маркетологів. Страхові агенти та ріелтори зосереджуються на тому, щоб бути надійними сусідами. І, дослідження 2001 року в журналі "Практика лікаря, що передбачає довіру до пацієнта", виявило, що міцність відносин між лікарем і пацієнтом є основною детермінантою лояльності пацієнтів до свого лікаря первинної медичної допомоги.