Кожен бізнес, рано чи пізно, незважаючи на свої зусилля, не відповідає. Можливо, вам не вдасться доставити щось як обіцяно або вчасно. Ваші послуги можуть не дорівнювати очікуванням клієнта. Деякі клієнти можуть ігнорувати цю проблему; інші можуть надіслати вам лист для запиту відшкодування. Завжди відповідайте клієнту, який не поспішає написати вам, навіть якщо ви вирішили не відшкодувати кошти. Ваша відповідь повинна бути тактовною, щоб передати повідомлення без відчуження клієнта.
Вирішіть, чи дійсно ви хочете відмовитися від запиту клієнта про відшкодування. Обережно оцініть її запит, щоб визначити, чи є це розумним. Розгляньте можливість втрати цього клієнта та вплив втрати бізнесу на дохід вашої компанії. Відшкодування може бути розумною ціною для збереження клієнта; можливо, вам доведеться витратити значні гроші на рекламу, щоб замінити її. Розглянемо можливість запропонувати поступки свого роду, можливо, дисконтованих послуг у майбутньому, як компроміс.
Опишіть причини своїх дій. Це може бути у вашому розумі або на блокноті. Докладно опишіть причини, перш ніж почати писати, організувати свої думки і бути впевненими, що ви не пропустите жодних ключових моментів. Ви відмовляєте у поверненні коштів, оскільки ви не відчуваєте, що клієнт має право на це, але ви повинні також відзначити будь-які додаткові факти про ситуацію. Прикладами є те, що послуги надавалися вчасно або що ви зробили все, що ви сказали. Ситуація також може бути однією з сумління покупця, а не через проблему з вашим продуктом або послугою.
Напишіть приблизний проект листа. Будьте тактичні, але прямо вкажіть причини відмови. Якщо ви вважаєте, що покупець відчуває сумління з боку покупця, не вказуйте це у своєму листі; просто деталізуйте факти того, що продукт чи послуга були доставлені відповідно до узгоджених термінів, і в умові або якості, яке було обіцяно. Запропонуйте будь-яку поступку, яка є доречною, як жест доброї волі, і дайте зрозуміти, що це не тому, що хтось винен. Дякуйте клієнту за її минулий бізнес і скажіть, що ви сподіваєтеся, що зможете служити їй у майбутньому. Вкажіть, що у вас є запитання чи коментарі.
Редагуйте лист для ясності. Зачекайте деякий час, перш ніж продовжити процес; Часто лист або інший документ виглядають значно відрізняються від вас після того, як про це подумали деякий час. Пам'ятайте, що все, що ви пишете і відправляєте клієнту, є потенційним постійним записом. Ретельно перегляньте свій тон і спостерігайте за сприйнятливими або саркастичними словами в письмовій формі, які можуть бути образливими і зруйнувати будь-які шанси на майбутній бізнес з цим клієнтом або будь-якими людьми, з якими вона ділиться.
Надішліть лист клієнту. Надішліть йому звичайну пошту першого класу, з вашою підписом і контактною інформацією. Зберігайте копію листа для ваших записів і подайте копію в будь-які файли клієнтів, які ви зберігаєте під її ім'ям.
Поради
-
Попросіть ділового партнера переглянути лист на предмет точності та ясності, а також тон. Різні люди можуть по-різному тлумачити одну і ту ж формулювання.
Переконайтеся, що перед листом перегляньте листи для написання орфографічних та граматичних проблем.
Увага
Якщо відмова в поверненні передбачає значну суму грошей, зверніться до адвоката або вашої юридичної команди з внутрішніми справами з переглядом листа про потенційні зобов'язання та визначте, які ваші зобов'язання у цьому питанні.
