CRM виступає за управління взаємовідносинами з клієнтами, одним з найбільш часто використовуваних термінів сучасного бізнесу. Це ідея про те, що відносини з клієнтами є одним з найважливіших аспектів успіху бізнесу, і підприємства повинні будувати системи, які, природно, допомагають створити довіру і відносини з клієнтом. CRS, з іншого боку, виступає за стратегію взаємовідносин з клієнтами, більш широкий термін, що використовується для опису більш широких бізнес-цілей.
Стратегічний рівень
Плани CRM розвиваються з CRS. На галузевому рівні CRS є концепцією, що обслуговування клієнтів є важливим і має бути фокусом. Зміни в CRS засновані на типі клієнтів, яких має промисловість, і на рівні взаємодії підприємств з цими клієнтами. CRM, з іншого боку, є більш цілеспрямованою формою стратегії, яка стосується конкретних методів і систем, які використовують підприємства, щоб зв'язатися з клієнтами та керувати їх інформацією.
Системи
CRM займається в першу чергу нетехнічними аспектами обслуговування клієнтів, вивченням співробітників, клієнтів та їх взаємодії один з одним. CRS додає до CRM ще один чинник: CI або розвідка клієнтів. Це загальний термін для управління базами даних і програм аналізу, які використовуються для вивчення руху клієнтів і складання корисних даних для клієнтів відділів обслуговування клієнтів. CRS включає в себе ці технічні аспекти, тоді як CRM більше зацікавлений в ефективності стратегії клієнта.
Підхід до Замовника
Диференціація між включенням технічних аспектів та зосередженням на взаємодії з клієнтами призводить до різниці між CRM та CRS в тому, як розглядається клієнт. У CRM клієнти частіше розглядаються як емоційні істоти з індивідуальними інтересами, люди, з якими компанія намагається встановити особисті зв'язки, щоб збільшити свою лояльну базу. Стратегії CRS частіше розглядають клієнтів як одиниці або розділи даних, що стосуються систем компанії.
Типи CRM в стратегіях CRS
Загалом існує лише один тип стратегії CRS: поєднання особистих і технічних аспектів, які використовує бізнес для розвитку відносин з клієнтами. Однак на рівні CRM існує багато різних типів систем управління: операційні, аналітичні, кампанії та спільні CRM - лише деякі з типів, що використовуються різними підприємствами.
