Кожен бізнес в кінцевому підсумку переживає засмучений клієнт, який стає все частіше розлючений по телефону. Хоча ці ситуації завжди трохи незручні, ви можете використовувати кілька перевірених кроків, разом з невеликою щирістю, щоб заспокоїти клієнта по телефону і створити значно більш позитивний досвід для всіх учасників.
Спокійно Слухайте
Багато хто розгніваний і навіть воюючі клієнти просто хочуть, щоб їхні голоси були почуті. Вони можуть відчувати себе, як стверджує консалтингова компанія Call-центр Sound-Tele, як ніби ваша компанія не прислухалася до їхніх проблем або що компанія почула занепокоєння і не піклується. Навіть якщо замовник кричить або використовує нецензурну мову, дозвольте йому випустити якомога більше. Однак не беріть на себе розмову особисто, або не дозволяйте клієнту роздратувати вас. Щоб розпалити розгніваного клієнта, ви повинні залишатися спокійними.
Увага
Не сперечайтеся з замовником.
Практикуйте і демонструйте співчуття
Клієнти стають ще більш розчарованими, коли вони не відчувають, що ваша компанія слухає або піклується, але Ви можете перетворити це сприйняття навколо на автентичне співчуття з клієнтом. Постарайтеся уявити, як би ви відчували, якщо зіштовхнетеся з тією ж ситуацією клієнта без вашого внутрішнього знання процесів і процедур. Повторіть первинні скарги назад до клієнта; цей процес гарантує, що ви правильно розумієте, запевнивши клієнта, що ви слухали. Використовуйте симпатичний тон під час цього процесу.
Поради
-
Якщо ви також розгніваєтеся або засмучуєтеся, якщо зіткнетесь з тими ж самими обставинами, відповідно до сайту служби обслуговування клієнтів роздрібного клієнтського досвіду, не соромтеся це сказати. Ваш клієнт оцінить вашу співчуття, і коментуючи, як порушені процеси можуть зірвати вас, ви допомагаєте клієнту зробити людські зв'язки з вашою компанією.
Принести вибачення та запропонувати рішення
Якщо порушений процес або помилка компанії лежить в основі розчарування клієнта, вибачте за це. Щире, справжнє вибачення за досвід клієнта та проблеми, які викликали цей досвід, можуть пройти довгий шлях до деескалації клієнта, стверджують консультанти call-центру у Веларо. Після вибачення, приступайте до роботи над активною фіксацією того, що пішло не так щоб засмутити клієнта.
Поради
-
Просто запитавши клієнта, що ви можете зробити, щоб зробити досвід кращим або покращити ситуацію, може допомогти клієнту бачити вас як партнера або адвоката, а не як супротивника компанії. Forbes.
Мав на увазі
Здійснюйте будь-які обіцянки, які ви надаєте клієнту. Якщо ви не можете особисто надати запропоновані вами рішення, проконсультуйте клієнта, що ви будете дотримуватися протягом декількох днів, щоб переконатися, що її очікування були задоволені. Це персональне спостереження запевняє клієнта, що ваша компанія цінує її внесок і що хтось відповідає за покращення досвіду.
