Гарна модель обслуговування клієнтів зосереджується на підвищенні задоволеності при одночасному зменшенні або мінімізації конфлікту з клієнтами. Реалізація бізнес-моделі, яка фокусується на атмосфері обслуговування, є важливою для більшості підприємств у всьому світі. Моделі обслуговування клієнтів повинні включати стратегії для отримання зворотного зв'язку з клієнтами, збереження сердитих або незадоволених клієнтів і постійне оновлення політик і послуг для задоволення потреб клієнтів.
Визначте, що ви та / або ваша компанія означає за допомогою "обслуговування клієнтів". Запишіть всі аспекти досвіду клієнта, які, на вашу думку, важливі для роботи та розвитку. Перегляньте цілі та завдання своєї компанії, щоб визначити, чи існують якісь моделі обслуговування клієнтів, які вже записані в політику. Включіть все, починаючи з прийому клієнта і допомагаючи йому в продуктах / послугах, щоб забезпечити надання послуг з вирішення скарг, коли виникають проблеми.
Розробити стратегію прийому клієнта до вашого бізнесу. Це означає мати дружню і легку атмосферу, якщо у вас є традиційний цегельний і мінометний магазин; прикладом є ланцюгові універмаги, такі як WalMart, які використовують вітальні. Вітаючи клієнта, це також означає розміщення товарів / послуг у зручних для пошуку місцях.
Інститут програми підготовки працівників, що орієнтований на поліпшення та створення атмосфери обслуговування клієнтів. Кожен співробітник повинен мати чітку роль, але обслуговування клієнтів повинно бути частиною всіх позицій. Співробітники повинні бути навчені приймати клієнтів, допомагати та спілкуватися з клієнтами за необхідності. Репутація компанії та імідж бренду частково покладаються на фокус обслуговування клієнтів, тому треба використовувати програми навчання працівників.
Створити плани включення обслуговування клієнтів після здійснення покупки. Недорогі або безкоштовні послуги з монтажу слід враховувати, якщо ви продаєте такі дорогі товари, як техніка або електроніка. Послуги з технічної підтримки та гарантій на обслуговування також є можливостями, які підвищують імідж обслуговування клієнтів компанії.
Зробіть керівний персонал компанії доступним для будь-яких питань або проблем, які потребують негайного догляду. Імена та телефонні номери керівництва компанії повинні бути легко доступними для працівників низького рівня, якщо управління не доступне.
Розгляньте можливість використання декількох каналів для спілкування з клієнтами. Надайте безкоштовний або місцевий телефонний номер, щоб клієнти могли телефонувати та зв'язуватися з представником служби обслуговування клієнтів, щоб обговорювати питання та скарги. Включіть інші канали зв'язку, такі як підтримка живого веб-сайту та соціальні медіа, такі як Twitter і Facebook. Коли клієнтам необхідно зв'язатися з представником компанії, це повинно бути досить просто.
Розробити чіткий метод вирішення скарг клієнтів. Вирішіть, як і з ким будуть розглядатися та вирішуватися скарги. Розгляньте можливість використання програмного забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), наприклад, що пропонується Oracle для допомоги. Інститут вирішення питань щодо скарг, наприклад, надання кредитів на рахунки, безкоштовні купони та продукти, або повернення коштів. Гарна модель обслуговування клієнтів повинна бути гнучкою та вирішувати кожну скаргу на індивідуальній основі.
