Компанії легко витрачати багато грошей на рекламу та маркетинг. Проте, найважливіше, що може зробити компанія, - створити корисний досвід на місці контакту з клієнтом. По суті, відносини з клієнтами стосуються виховання цієї точки контакту.
Основні послуги
Найбільш основний тип взаємовідносин з клієнтами приходить у роздрібних магазинах та їх відділах обслуговування клієнтів. Повернення продукту не може бути оброблено автоматично, тому відділ обслуговування клієнтів обробляє ці події на індивідуальній основі. Якість або інтенсивність обслуговування клієнтів пов'язана з цільовою демографічною аудиторією магазину - для продуктового магазину в околицях можуть бути клієнти, які бачать менеджерів щодо відшкодування, але більший магазин матиме спеціальний відділ.
Технічна підтримка
Технічна підтримка є невід'ємною частиною комп'ютерної індустрії, де продукти часто виходять з ладу з неясних причин. Технічна підтримка є надзвичайно важливим аспектом відносин з клієнтами, особливо тому, що технічна підтримка може зробити або порушити репутацію компанії. Хороший технік підтримки зможе визначити проблему, допомогти вирішити її (часто по телефону з вербальними інструкціями), і змусити клієнта відчувати себе спокійно і без напруги. Apple, наприклад, славиться своєю технічною підтримкою.
Прослуховування
У будь-якій роботі з клієнтами невід'ємною задачею для службовця є слухати. Прислухаючись до клієнта, ви зможете з'ясувати основну проблему, яка не завжди очевидна. Слухання допоможе вам створити краще рішення, яке відповідає конкретній проблемі, з якою може зіткнутися клієнт. Більш того, акт спільного використання проблеми часто виступає як паліатив для клієнта.
Корисність
Хороша особа з взаємовідносинами з клієнтами піде з неї або його шляху, щоб допомогти клієнту, навіть якщо це технічно не в межах конкретного завдання. Tony Hsieh, генеральний директор Zappos, розповідає історію, де клієнт купив пару чоботи для свого чоловіка, який потім помер у аварії. Представник служби посилає їй квіти. Найкращий вид взаємовідносин з клієнтами буде створювати багаторазовий бізнес.
Вироби класу люкс
У світі продуктів розкоші, де більшість переваг нематеріальні, відносини з клієнтами є найбільш ефективним способом продажу. Наприклад, копія сукні може бути доступна за нижчою ціною в дешевому магазині, але ентузіаст моди все одно буде купувати більш дорогу версію. Частиною цього є печать дизайнера, але частина цього просто той факт, що роздрібний магазин має вишукане обслуговування клієнтів. Ввічливе і знане обслуговування клієнтів використовується для продажу всіх видів дорогих продуктів, від автомобілів до мистецтва і моди.
Важливість
Найпростішим керівництвом до того, щоб бути хорошим клієнтом - це: "Будь ласка". За даними Businessweek, "63 відсотки споживачів сказали, що останнім часом вони припинили робити бізнес з компанією, це частково або повністю відбулося через поганий досвід обслуговування клієнтів". Для компанії Zappos, бізнес на мільярд доларів, 75 відсотків його продажів надходять від постійних клієнтів. Таким чином, люди з відносинами з клієнтами є багато в чому найважливішими людьми в компанії.
