За даними дослідницької фірми B2B International, існує доказ того, що підвішування клієнта коштує одну десяту вартості отримання нового. B2B International також зазначає, що клієнти часто згадують негативний досвід, ніж позитивні. Таким чином, визначення та дотримання показників задоволеності клієнтів є запорукою успіху бізнесу. Ці показники покажуть або покажуть ступінь задоволеності клієнтів. Відстежуйте ці показники через особисті відповіді, опитування та повторні справи.
Обличчям до обличчя
Клієнт салону краси вказує через міміку, слова та емоції свою реакцію на отримані послуги. Це справедливо для більшості підприємств типу послуг. Чітким показником задоволеності клієнтів є встановлення клієнтом наступної зустрічі перед від'їздом. Щедрий наконечник додатково вказує на задоволеність клієнта. Особисте спілкування дозволяє легко знати, як служба реєструється з клієнтами. Це також дає можливість з'ясувати, де потребує поліпшення обслуговування клієнтів.
Загальні опитування
Великі компанії використовують дослідження для відстеження показників. Загальні обстеження працюють для установ, де достатньо цілого ряду питань, незалежно від того, хто це клієнт. Наприклад, деякі мережі ресторанів надають опитування клієнтам, які запитують про послугу, ввічливість, якість і ціну продуктів харчування. Відповіді на такі опитування прямо вказують на задоволеність клієнтів. Все більше популярних онлайн-опитувань дають зворотний зв'язок з роздрібними торговими точками, агентствами зайнятості та іншими підприємствами, які є надто великими, щоб забезпечити копіювання кожного клієнта.
Цільові дослідження
Компанії використовують цільові опитування, коли це важливо, хто буде відповідати на запитання. Наприклад, деякі продукти призначені для керівного персоналу компанії потенційного клієнта. Після завершення курсу, що надається групі працівників, наприклад, учасникам може бути запропоновано заповнити опитування, яке дасть їм відгук про тренінг. Керівник відділу може заповнити інше опитування, через кілька місяців, щоб вказати, як він вважає, що навчання покращило продуктивність працівників.
Що вимірюється
Показники задоволеності клієнтів є виміром чогось. Вони можуть з'явитися у відповідь на запитання про те, наскільки ймовірно, що клієнт знову купує взуття в певному магазині, або як їй сподобалося перебування в курортному спа-центрі. Показники показують ступінь вдячності, схвалення або лояльності, і є показником того, наскільки добре бізнес спілкується зі своїми клієнтами.
