Якщо у вас було багато вторгнення з відділом обслуговування клієнтів компанії, з якої ви придбали продукт, ймовірно, що компанія має погані показники обслуговування або не використовує їх. Компанії використовують індикатори обслуговування клієнтів для вимірювання якості послуг, які надають споживачам свої послуги. Ці показники говорять про те, як задоволені споживачі своєю продукцією та послугами. Індикатори змінюються залежно від типу бізнесу, який здійснює компанія.
Задоволеності клієнтів
Задоволеність клієнтів - це показник того, наскільки задоволені клієнти мають загальний досвід роботи з компанією. Задоволеність клієнтів також може вимірювати певні сфери ефективності бізнесу. Наприклад, судноплавна компанія може встановити індикатор задоволеності клієнтів для продуктивності пікапу, своєчасної доставки, послуги без претензій і точність виставлення рахунків.
Утримання клієнтів
Утримання клієнтів - це індикатор обслуговування клієнтів, який багато компаній доцільно додати до своїх індексів оцінки продуктивності. Костянтин Маґавілла, переглянувши практику Standard Chartered Bank, виявив, що міжособистісне спілкування, ефективність роботи та розгляд скарг є трьома показниками, які банк міг би виміряти та відстежувати для покращення утримання клієнтів. Magavilla виявила розрив між сприйняттям керівництвом утримання клієнтів та фактичним рівнем збереження клієнтів.
Churn
Інший поширений індикатор обслуговування клієнтів - це кількість скасованих та повернутих компаній досвіду. Вимірюючи свій рівень відтоку, компанія відчуває, як задоволені клієнти з її продуктами. Рівні відтоку говорять компанії, скільки бізнесу вона втрачає і скільки нового бізнесу вона повинна створити, щоб залишатися прибутковим. Відстежуючи рівень відтоку, компанія може також розробити стратегії її зменшення.
Час із Замовником
Інший показник обслуговування клієнтів - це час, який співробітники витрачають на телефон, по електронній пошті або в особистій взаємодії з клієнтами. Цей показник, який називається "час з клієнтом", допомагає компанії зрозуміти, чи дає їм позитивний досвід. Вимірюючи тривалість дзвінків центру обслуговування абонентів і виконуючи опитування, компанія може розробити цільовий час, який його працівникам слід прагнути витратити по телефону з кожним клієнтом. Компанії повинні заохочувати співробітників до кожного клієнта індивідуально, витрачаючи стільки часу, скільки вимагає клієнт, щоб задовольнити його потреби. Проте наявність цілі дає працівникам, особливо новим, корисну базову лінію.
