Опитування задоволеності клієнтів забезпечують основу для вимірювання ефективності діяльності організацій в очах своїх клієнтів. Вони також висвітлюють аспекти діяльності організації, які вона може потребувати вдосконалення. Досягнення високого рівня задоволеності є важливим, оскільки задоволені клієнти повернуться до вашого бізнесу, а також рекомендують його іншим. Якщо задоволеність є низькою, компанії ризикують втратити клієнтів перед конкурентами та отримати слабку репутацію.
Категорії опитування
Опитування є важливими для виробників, роздрібних продавців і постачальників послуг, і питання подібні для всіх типів організацій. Дослідницька фірма B2B International пропонує п'ять категорій питань, що охоплюють задоволеність клієнтів продуктами, доставкою, персоналом та послугою, ціною та компанією. Запитання щодо опитування зазвичай вимагають від клієнтів оцінювати їхню задоволеність за шкалою. Деякі обстеження використовують числові шкали, такі як "За шкалою від 1 до 10, наскільки ймовірно ви будете робити XYZ?". Інші можуть використовувати такі значення, як "Як ви задоволені XYZ, в масштабі дуже незадоволених надзвичайно задоволеними?"
Питання продукту
Дослідження задоволеності продуктами допомагають організаціям зосередитися на поліпшенні різних аспектів продуктивності продукту за допомогою таких запитань, як «Наскільки Ви задоволені простотою використання, продуктивністю або надійністю? знову придбати цей продукт? ”або“ Наскільки ймовірно ви рекомендуєте цей продукт іншим? ”
Питання доставки
Питання доставки допомагають організаціям оцінювати свої показники доставки та визначати стратегії їх розповсюдження. Щоб виміряти продуктивність, організації ставлять такі запитання, як: «Чи прийшов продукт на час, який ми обіцяли?» Або «Наскільки Ви були задоволені станом продукту, коли він був доставлений?» Такі питання, як «Як легко було знайти продукту? ”або“ Наскільки зручним був спосіб доставки, який ми пропонували Вам? ”допомагає впливати на майбутні рішення щодо розподілу.
Питання персоналу та служби
Якість персоналу та обслуговування в магазинах або в телефонних центрах може мати значний вплив на задоволеність клієнтів. Типові питання включають: «Наскільки Ви були задоволені якістю обслуговування наших представників або продавців?» Або «Як Ви оцінюєте знання продуктів наших представників?» Опитування також оцінюють задоволеність ставленням персоналу через такі питання, як «Як ввічливий були наші співробітники? ”або“ Чи агент був здатний ефективно обробляти ваш запит? ”
Ціна питання
Клієнти можуть оцінювати ціни організації з точки зору абсолютної вартості або вартості грошей. Щоб дізнатися про ставлення до ціни, організації задають такі питання, як «Чи задоволені Ви ціною продукту?» Або «Як бажаєте ви, щоб купити цей продукт за ціною $ x»? або послуга представляє цінність? ”або“ Як продукт порівнюється з конкурентними пропозиціями з точки зору вартості? ”
Питання компанії
Запитання щодо дослідження компанії дають уявлення про загальну задоволеність клієнтів організацією. Такі запитання, як: «Наскільки ймовірно ви будете купувати у компанії в майбутньому?» Або «Наскільки добре компанія відповідала вашим потребам?» Допомагають пояснити репутацію організації.
