Клієнти витрачають свої гроші там, де вони цінуються. Відчуття цінності також є фактором утримання працівників. Інвестори, які вкладають гроші у вашу компанію, також хочуть відчути свою цінність, навіть якщо їхні інвестиції становлять лише кілька процентних пунктів у порівнянні з іншими інвесторами. Ваша політика обслуговування клієнтів визначає відносини, які ви будете мати з трьома найважливішими елементами виживання вашого бізнесу.
Навчання
Відділи обслуговування клієнтів потребують способів вимірювання свого успіху. Працівники не можуть розраховувати на те, щоб надати вам ідею великої служби, якщо вони не знають, що це означає. У книжці «Нагорода-обслуговування клієнтів», Renee Evenson пише: «Перш ніж можна очікувати, що люди у вашій організації нададуть чудове обслуговування клієнтів, вони повинні знати, як надати виняткове обслуговування клієнтів». Політики визначають керівні принципи служби та готують працівників.
Чіткість
Співробітники допомагають або перешкоджають бренду на основі їхньої продуктивності. Чітко визначена політика допомагає забезпечити чіткість місії компанії всім працівникам. Це також вимагає деякого тиску з ваших співробітників, щоб виконати неможливе. Іноді може бути неможливим задовольнити деяких клієнтів. Це зменшує оборот. Ви не можете звільнити працівників для виконання ваших правил. Ви просто повинні переглянути свою ефективність або цінність цього клієнта.
Клієнти очікують на хороше обслуговування
Клієнти вимагають, щоб їх розглядали, як їхні грошові питання. Політика є передумовою для бізнесу. Просто надавати тіло в магазині, щоб відповісти на питання або мати достатньо персоналу в телефонному центрі, щоб швидко відповідати на дзвінки, залишиться непоміченим. Політика обслуговування клієнтів - це спосіб розробити стандарт, який виходить за межі очікувань. Рон Земке і Джон А. Вудс пишуть у книзі «Кращі практики обслуговування клієнтів», що політика обслуговування клієнтів служить інструментом для згуртування всієї організації, щоб перейти до «амбітної, бажаної майбутньої держави», в якій служба виходить за межі очікувань клієнтам.
Зворотній зв'язок
Політика обслуговування клієнтів є інструментом, який дає керівництвом працівників інформацію про те, як отримати інформацію від клієнтів, щоб покращити продукти. У статті в "The Wall Street Journal" Qwest Communications повідомляє про розробку політики обслуговування клієнтів з метою отримання інформації від клієнтів для виявлення проблем, які компанія може пропустити, і для вирішення цих проблем, перш ніж втратити більше клієнтів через невідповідні проблеми з обслуговуванням.
Розробка політики обслуговування клієнтів
Навчіть своїх співробітників, щоб вони могли вирішувати проблеми і включати тактику «розпродажу», щоб скористатися відкритими дверима, надавши велику послугу. Рене Евенсон пише: "Приділіть достатній час підготовці колег, щоб вони виконували роботу, яку вони найняли, щоб вони були залучені до роботи, оскільки вони взаємодіють з клієнтами більше, ніж команда менеджерів. Вони матимуть краще уявлення про те, що клієнт очікує від своїх клієнтів. досвід роботи з компанією."
