Інтерпретація бізнес-політики зазвичай передбачає пояснення процедур компанії, часто написаних бюрократичною мовою, клієнтам, які вже роздратовані та засмучені. Визнаючи своє розчарування і використовуючи просту і звичайну мову для опису того, що потрібно від клієнта, представники служби підтримки можуть розігнати напружену ситуацію, максимізувати можливість провести успішну транзакцію і надати вказівки на іншу інформацію, наприклад, брошури, посилання на веб-сайт та інші телефонні номери для допомоги та підтримки.
Створіть резервну копію бізнес-політики, описуючи, як вона допомагає оптимізувати бізнес-операції, які допомагають клієнтам у довгостроковій перспективі. Надайте деталі щодо того, чому зміни до попередньої політики роблять поточну політику більш вигідною з точки зору довгострокових прибутків. Цитуйте будь-які закони, проведені дослідження, отримані відгуки клієнтів або звичайні ділові практики, які підсилюють впровадження ділової практики.
Залучати клієнтів до інтерпретації будь-якої бізнес-політики. Запитайте відвертий відгук про те, як правила впливають на їхню діяльність. Наприклад, записуйте вхідні дані за допомогою онлайн-опитувань, використовуючи такі програми, як Qualtrics, Zoomerang або SurveyMonkey. Публікуйте свої висновки, щоб клієнти могли побачити, що ви сприйняли їхні відгуки серйозно і мають намір діяти відповідно до їхніх пропозицій. Наприклад, скорочення часу обслуговування клієнтів може негативно вплинути на бізнес клієнта, але зменшить загальні витрати, тому вигоди від такої політики повинні бути чітко визначені або виникне незадоволення.
Поясніть альтернативи. Якщо поточна інтерпретація бізнес-політики для вашої організації унеможливлює для клієнта ведення бізнесу з вами, вивчіть варіанти, зокрема, якщо обліковий запис клієнта показує вигідні можливості або демонструє значну лояльність. Уникайте пошкодження репутації вашої компанії, приймаючи тверду позицію без урахування інших можливостей. Наприклад, запропонувати інші варіанти обробки запитів клієнтів, наприклад, технології соціальних медіа, включаючи вікі, блоги та форуми. Навчайте клієнтів про можливості навчання та ресурси, доступні на веб-сайті компанії, щоб відкласти і компенсувати невдоволення бізнес-політикою.
Залишати сувору інтерпретацію для реалізації, якщо клієнт чинить опір. Запропонуйте дату впровадження, яка дозволяє клієнту вчасно пристосуватися до нової політики та дотримання поточної політики. Наприклад, переконайтеся, що існує адекватна документація та системи підтримки онлайн, перш ніж усунути телефонну підтримку продуктів та послуг. Забезпечення задоволеності клієнтів передбачає підтвердження того, що нові механізми підтримки відповідають потребам існуючих клієнтів і майбутніх клієнтів. Надавати семінари, тренінги, семінари та інші форми підтримки інтерпретації бізнес-політики вашої компанії перед тим, як припинити послугу, що впливає на бізнес клієнта.
