Різниця між обслуговуванням клієнтів і задоволенням клієнтів полягає в тому, що одна з них є причиною, а інша - наслідком або наслідком цієї причини. Забезпечення відмінного обслуговування клієнтів є причиною, результатом якої є задоволення клієнта. Є кілька факторів, які складають відмінне обслуговування клієнтів, що в свою чергу призведе до задоволеності клієнтів. Найбільш важливими є, тепло визнати клієнта, побудувати довіру і взаєморозуміння, визначити потреби і задовільно вирішити питання і проблеми, висловлюючи подяку за можливість обслуговувати клієнта.
Тепло визнаючи клієнтів
По телефону або особисто, первинний контакт, який клієнт має з вашим бізнесом, є життєво важливим у формуванні їхньої думки про вас. Почніть з теплої усмішки і привітання, яке змушує її відчути, що вона є бажаним гостем, а переривання вашого дня. Ваше привітання може бути таким же простим, як "Привіт, Ласкаво просимо до (назва вашої компанії)." або "Вітаємо, дякую за дзвінок (назва вашої компанії)."
Створення Rapport і довіри з клієнтом
Ваше тепле привітання ініціювало позитивний зв'язок з клієнтом. Тепер ви хочете побудувати на цьому, щоб забезпечити взаємовигідний досвід. Якщо ви обслуговуєте клієнта особисто, ви хочете помітити щось про них, про що, ймовірно, буде цікаво говорити. Наприклад, "Я бачу, що ви носите капелюх" Лейкерс ", ви фанат?" Якщо ви обслуговуєте клієнта по телефону, ви можете запитати: "Звідки ви дзвоните з сьогоднішнього дня? Запитання на ці запитання свідчить про зацікавленість цих клієнтів як індивідуумів, а не просто до іншої людини, яка перебуває в довгому ряду людей, з якими ви маєте справу. Ключ - бути щирим. Не сплачуйте комплімент, якщо ви не щирі про це.
Визначення потреб клієнта
Іноді клієнт точно знає, що їм потрібно, а інколи - ні. Незважаючи на це, це є частиною надання великого обслуговування клієнтів, щоб визначити його потреби, так що ви можете надати їм найкращий сервіс. Ви можете почати, запитуючи: "Що вас сьогодні привело?", Або "Яку причину ви сьогодні закликаєте?" або "Як я сьогодні можу бути корисним?" Якщо вони вміють спілкуватися саме те, що їм потрібно, великі, допоможіть їм отримати те, що їм потрібно. Якщо вони не впевнені, то продовжуйте ставити відповідні питання, які допоможуть їм роз'яснити та визначити їхні потреби.
Надайте відповідні рішення
Визначивши потреби клієнта, ви тепер можете запропонувати кращі рішення для них. У деяких випадках він може бути прямим, наприклад, бажаючи повернути елемент. В інших випадках може існувати цілий ряд варіантів, таких як придбання нового портативного комп'ютера. Незважаючи на це, надання відмінного обслуговування клієнтів означає надання найкращих найбільш відповідних рішень, які відповідають або перевищують потреби клієнта.
Висловлюючи справжню подяку
Ви хочете завершити свою взаємодію на позитивній ноті. Незалежно від того, чи купили вони що-небудь чи ні. Чи вони купили предмет, який ви хотіли купити, або стільки, скільки ви хотіли, щоб вони купили, висловлюють свою вдячність. Висловіть свою вдячність за можливість обслуговувати клієнта. Більш ніж коли-небудь клієнти часто мають кілька варіантів того, де вони можуть робити свої покупки. Хоча ціна часто є предметом розгляду, відмінний сервіс часто перетворює бізнес на більш низькі ціни та низький рівень обслуговування клієнтів. Простий теплий справжній посмішкою і кажучи "Дякую (ім'я клієнта) за можливість служити вам сьогодні. Я з нетерпінням чекаю вас знову скоро". проходить довгий шлях до прищеплення хороших почуттів клієнту.
Задоволеності клієнтів
Задоволеність клієнтів є результатом того, що клієнт має великий досвід обслуговування клієнтів. Клієнт відчуває, що людина, що обслуговує його, насправді піклується про нього і його потреби. Він відчував, що його слухають і визнають належним чином. Йому надали послугу та відповідні варіанти, які вирішили потреби, які привели його до вашого бізнесу. Зрештою, він відчував, що ви щиро вдячні за можливість служити йому. Коли бізнес стає все більш конкурентоспроможним, часто вирішальним фактором між успіхом і невдачею є якість обслуговування клієнтів. Задоволені клієнти, швидше за все, будуть лояльними клієнтами, повертаються частіше і витрачають більше коштів під час кожного візиту.
