Обслуговування клієнтів є важливою діловою діяльністю в компаніях, які залежать від споживачів і підприємств, які купують товари та послуги. Пропонуючи "гарне" обслуговування клієнтів допомагає із задоволенням і утриманням. Пропонуючи "виняткову" послугу клієнта, можна відрізнити бренд компанії від конкурентів з подібними продуктами.
Зустріч проти перевищення очікувань
Гарне обслуговування клієнтів часто зосереджується на наданні або трохи перевищує те, що очікують клієнти від вашої компанії та її рішень. На відміну від цього, виняткове обслуговування клієнтів вимагає, щоб ви йшли вище і вище очікувань клієнтів, згідно зі статтею Smashing Magazine у січні 2012 року. Хороший постачальник послуг поставляє та встановлює новий прилад у відповідності з його часовими обмеженнями для покупця домогосподарства, наприклад. Винятковий постачальник або випереджає графік, або включає в себе пост-інсталяційний тренінг і підтримку покупця для забезпечення високоякісного досвіду. Цей тип підтримки після встановлення може мінімізувати скарги та повернення продуктів.
Частота першого розв'язання
Частота першого розв'язання є загальною метрикою, яка використовується в різних середовищах обслуговування клієнтів.У центрі дзвінків, наприклад, дозвіл першого виклику відноситься до відсотка викликів служби, вирішених ефективно в перший раз. Хороші постачальники послуг вирішують проблеми клієнтів. Виняткові постачальники послуг вирішують їх перший раз, майже кожен раз. Одним з ключових моментів для швидкого вирішення є розширення можливостей співробітників, повідомляє стаття Forbes від листопада 2012 року. Наймання, торгівля та розширення можливостей працівників служб зоряного фронту для обробки скарг клієнтів призводить до більш ефективних рішень. Залучення менеджера до обробки ескалації або більш складних проблем має бути рідкісним винятком.
Загальний досвід клієнтів
Компанії, які забезпечують хороший сервіс, зазвичай зосереджуються на послідовному, дружньому до клієнта підході. Наприклад, якщо клієнтові потрібна допомога в пошуку продукту, хороший сервісний представник ставить питання і допомагає йому знайти правильне рішення. Виняткові постачальники послуг роблять це на крок уперед. Компанії, які надають виняткові послуги, мають системну спрямованість на оптимізацію загального досвіду клієнтів. Загальний досвід клієнтів стосується кожного аспекту взаємодії клієнта з бізнесом у всіх точках контакту. Такі постачальники відображають досвід клієнтів, проводять опитування, ідентифікують проблемні зони та створюють додаткову цінність, такі як додаткові послуги, безкоштовні подарунки бонусів, а також дуже цікаві та індивідуальні консультації.
Особистий дотик
Бути дружніми з клієнтами, знаючи їх за назвою і пропонуючи індивідуальні рішення, є загальними для хорошого обслуговування клієнтів. Вони є базовими для "особистого дотику", коли мова йде про виняткове обслуговування. Елітні постачальники послуг шукають можливості для того, щоб вразити клієнтів проактивною комунікацією та не-діловим спілкуванням. Прикладами є відправка клієнтам рукописних вітальні листівки або подальші подяки після великої покупки. Виклик найвищого клієнта між покупками лише для того, щоб запитати, як все йде і бачити, чи є у вас які-небудь занепокоєння, ви можете допомогти.
