План операцій - це письмовий опис, в якому зазначено, як виконуються функції бізнес-операцій. Він описує процедури операційної діяльності, використовувані процеси та відповідальність працівників у кожному відділі. Ці плани створюються для підвищення ефективності бізнес-процесів. План операцій є стандартним розділом, включеним до бізнес-планів більшості організацій. План операцій для обслуговування клієнтів описує процедури, що очікуються для працівників цього відділу. Цей план сприяє підвищенню ефективності обслуговування клієнтів, і його необхідно часто переглядати, щоб забезпечити його ефективну роботу.
Перегляньте співробітників служби обслуговування клієнтів. Гарне обслуговування клієнтів починається з представників служби обслуговування клієнтів, які є активами компанії. Щоб бути хорошим представником служби обслуговування, людина повинна володіти ентузіазмом і бути вихідною і доброзичливою. Він також повинен володіти навичками вирішення проблем і бути здатним до чужої роботи з клієнтами. План операцій, що містить працівників, які не відповідають цим вимогам, не буде максимально ефективним. Основна мета обслуговування клієнтів - задоволення клієнтів. Для поліпшення плану операцій для цього важливим є перегляд співробітників служби обслуговування клієнтів.
Створення навчальних програм. Ефективне обслуговування клієнтів вимагає відповідного навчання представників. Створюючи та впроваджуючи необхідні навчальні заняття, працівники навчаються належним процедурам обробки дзвінків, запитань та скарг клієнтів. Знаючі працівники дають кращі результати. План діяльності компанії повинен містити деталі щодо наявних програм навчання та вимог працівників. Якщо цього плану немає, їх слід додати як спробу поліпшити роботу всіх представників служби підтримки клієнтів.
Дозвіл на прийняття рішень певними працівниками. Не всі працівники обов'язково повинні бути уповноважені приймати надзвичайно жорсткі рішення, але, дозволяючи деяким з цих повноважень, працівники отримують впевненість у собі. Співробітники повинні відчувати, що їхні рішення важливі і цінні. План операцій повинен містити процедуру нагородження працівників. Коли представники служби обслуговування приймають правильне рішення з клієнтом, працівнику слід привітати або визнати певним чином, щоб заохотити працівника продовжувати шукати хороші рішення з клієнтами.
Розробити відгуки клієнтів. Зворотній зв'язок з клієнтами є важливою можливістю, якою компанії повинні скористатися. План операцій повинен свідчити про те, як отримано зворотній зв'язок, і пояснювати, як обробляється зворотній зв'язок. Багато компаній фіксують і контролюють усі відгуки. Зворотній зв'язок аналізується і використовується для вдосконалення організації.
