Представники відділу обслуговування клієнтів працюють майже у всіх галузях. Вони слугують зв'язками між компаніями або організаціями, в яких вони працюють, та їхніми клієнтами. Представники служби обслуговування працюють по телефону, листа або Інтернету, щоб відповідати на запити, надавати інформацію, обробляти скарги, пропонувати керівництво, коригувати або оновлювати облікові записи та намагатися вирішити проблеми. Вони можуть спеціалізуватися в одній конкретній області, такі як фактурування або технічна підтримка. Обов'язки представників служби підтримки клієнтів варіюються залежно від характеру їхніх роботодавців. Оскільки обслуговування клієнтів впливає на репутацію та прибуток підприємств, для представників служби обслуговування важливо використовувати найвідоміші практики, щоб утримати клієнтів задоволеними, щасливими та повернувшись до себе.
Відповідайте на запити або запити клієнтів. Якщо здійснюється дзвінок, дайте відповідь у найкоротші терміни або переадресуйте виклики, щоб клієнти своєчасно отримували необхідну їм допомогу.
Надайте дружнє привітання та зробіть гарне перше враження клієнту. Використовуйте ім'я клієнта, коли це доречно, щоб забезпечити персоналізований досвід. Ставитися до клієнта справедливо, ввічливо і з повагою. Будьте ввічливі і посміхайтеся.
Слухайте уважно і ввічливо запити, проблеми або питання клієнта. Дозвольте клієнту розкрити, обмінятися інформацією або задати стільки запитань, скільки йому потрібно.
Щиро прошу вибачення та визнайте проблеми, коли це необхідно. Отримайте розуміння того, що потрібно клієнту, і визначте план дій. Запитуйте відкриті запитання, щоб допомогти визначити, що саме потребує клієнт.
Вирішувати ситуації або відповідати на питання своєчасно. Якщо виникла проблема, яку ви не можете виправити або не знаєте відповіді, отримайте допомогу від іншого представника служби обслуговування або керівника. Використовуйте інструменти, надані керівництвом для задоволення потреб клієнта. Відшкодування, заміна, допомога або подарунок можуть бути в порядку. Усі проблеми неможливо вирішити за допомогою відшкодування. Запропонуйте альтернативу, якщо рішення не є задовільним для клієнта.
Пропонуйте поточну послугу або допомогу. Після вирішення проблеми повідомте клієнта про те, що ваш відділ доступний для постійної допомоги або досвіду.
Слідкуйте за проблемами або претензіями швидко. Тримайте обіцянки, стежте за ходом багатоступеневих рішень і переконайтеся, що проблеми повністю вирішені.
Надайте клієнту дружнє привітання. Створіть позитивну та міцну пам'ять, щоб клієнт захотів повернути або знову скористатися послугами компанії.
Поради
-
Будьте настільки обізнаними з бізнесом або продуктами, як тільки можете. Розуміння продуктів або послуг, а також їхня робота є важливим для надання допомоги клієнтам і відповіді на запитання.
Увага
Повідомте клієнта. Якщо проблему неможливо вирішити оперативно, повідомте клієнта. Надайте інформацію, яка заспокоїть невдоволеного клієнта. Не обіцяйте результатів, яких неможливо досягти.
