Підприємства використовують стандартні операційні процедури для документування кроків, необхідних для виконання або завершення конкретних процесів або завдань. У термінах довідкової служби SOP визначають, як оператори повинні обробляти запити клієнтів. Це дозволяє співробітникам керувати всіма відповідями структурованим і єдиним способом від первинного контакту до успішного вирішення.
Початковий контакт
Клієнти звертаються до довідкової служби та вказують характер їх проблеми. Аналітик лінії фронту використовує програмне забезпечення для відстеження, щоб зібрати ідентифікаційну інформацію, таку як контактні дані клієнта, характер запиту або скарги та місцезнаходження проблемного обладнання. Він також відзначає дані облікового запису / продукту, такі як номери моделей, ліцензійну угоду або номери рахунків, перед тим як поставити клієнта в чергу до відповідного центру підтримки.
Призначити пріоритет
Початкове інтерв'ю оцінює і призначає пріоритет виклику на основі критеріїв, встановлених компанією. Мітки пріоритету можуть включати, наприклад, збій підприємства, критичну ситуацію, регулярне планове обслуговування та заплановані події.
Створити квитки
Клієнти можуть мати більше однієї проблеми, що стосується різних питань або обладнання. Співробітники записують дискретні проблемні квитки, дозволяючи кожному випуску переходити окремо до відповідного центру.
Документація
Комп'ютерні системи, які відстежують дані, забезпечують миттєвий доступ до техніків, які цього потребують. Вони дотримуються процедур документації, щоб дозволити наступному техніку або менеджеру побачити, що було зроблено на квитку до цього моменту.
Вирішення проблем
Метою аналітика служби допомоги є вирішення проблеми на задоволення клієнта. Це тягне за собою чітке розуміння того, чого хоче клієнт, а іноді й те, що вона зробила, щоб знайти себе в цьому скрутному становищі. СОП написані для отримання цієї інформації. Потім аналітики можуть запропонувати рішення. Іноді це означає дублювати проблеми для себе, а потім працювати над вирішенням цих питань.
Зв'язок із клієнтом
Клієнти сподіваються, що їхні проблеми вирішуватимуться, а не забувати. Протоколи компанії, як правило, встановлюються таким чином, щоб вимагати від аналітиків регулярно дзвонити своїм клієнтам, щоб контактувати з ними щодо їх проблем. Вони документують будь-яке спілкування з клієнтом.
Ескалація проблеми
Процедури полегшують перехід до більш просунутих та досвідчених команд, коли початкові рівні допомоги не можуть швидко вирішити їх. Деякі компанії мають два або три рівні техніків для вирішення проблем у конкретних технічних областях.
