Як виміряти обслуговування клієнтів. Вимірювання обслуговування клієнтів є важливим способом, щоб переконатися, що ви отримаєте повторення бізнесу. Якщо клієнти не задоволені вашими послугами чи товарами, ймовірно, вони зможуть піти кудись ще в наступний раз, коли їм потрібно щось. Якщо ви вказуєте на регулярну, постійну оцінку обслуговування клієнтів, ви завжди можете змінити чи скасувати те, що не працює, і знайти кращі способи допомогти тим, хто звертається до вашої компанії із скаргою.
Проведіть швидкий онлайн-пошук, щоб дізнатися, чи є скарги на обслуговування клієнтів на вашу компанію. Клієнти, які не можуть отримати задовільну відповідь через вашу компанію, швидше за все, почнуть скаржитися на форумах або веб-сайтах, таких як Better Business Bureau. Одна або дві скарги можуть свідчити про випадковість у системі. Якщо ви знайдете багато скарг від різних осіб, це може бути ознакою того, що існує серйозна проблема з системою.
Створіть опитування для своїх клієнтів, щоб завершити. Попросіть їх оцінити минулий досвід роботи з компанією та включіть запитання щодо конкретних областей, таких як безпровідні та онлайн послуги, швидкість реагування, ставлення працівників та задоволеність запропонованими рішеннями. Це допоможе вам вирішити, що робити в майбутньому, коли клієнт скаржиться.
Використовуйте моніторинг викликів, щоб виміряти тип обслуговування клієнтів, який ваша компанія вже надає. Моніторинг дзвінків відноситься до третьої особи (зазвичай когось в управлінні або персоналі), що слухає під час розмови між представником служби обслуговування клієнтів і клієнтом, який викликає скаргу. Консультанти іноді використовуються для моніторингу цих викликів, а потім забезпечують навчання.
Перевірте з клієнтами, які мали скарги в минулому, і отримуйте відгуки про те, наскільки вони вважають, що компанія покращилася, і що ще можна зробити, щоб зробити її ще кращою. Запропонуйте людям стимул реагувати, наприклад, невелику знижку на майбутні покупки або символічний подарунок.
Визначте анонімне вікно, в якому клієнти можуть розміщувати повідомлення. Дозвольте клієнтам знати, що вони можуть запропонувати обидві пропозиції та розмістити анонімні скарги до коробки. Це допоможе вам виміряти рівень проблем, які мають люди з компанією, і перевірити, чи є скарги, які повторюються кількома людьми.
Поради
-
Розгляньте можливість використання послуг зовнішньої консалтингової фірми, щоб допомогти вам контролювати обслуговування клієнтів. Це гарантує анонімність і гарантує справедливість для всіх, хто бере участь.
