Репутація компанії не базується виключно на продуктах, які вона виробляє. Як клієнти поводяться, відіграє певну роль у їхній загальній думці про компанію і про те, що вони говорять про це своїм друзям і родині. Наявність хорошого обслуговування клієнтів може встановити ваш бізнес крім конкурентів і утримати клієнтів повертатися. Ось чому важливо знати, як навчати своїх співробітників навичкам обслуговування клієнтів.
Поговоріть із співробітниками про основні навички обслуговування клієнтів - у налаштуваннях груп, якщо це можливо. Деякі люди не забезпечують хорошого обслуговування клієнтів просто тому, що вони не знають, що це означає. Викладаючи ці навички людям, переконайтеся, що вони знають, що таке хороше обслуговування клієнтів, і як включити їх у свої робочі місця.
Запропонуйте приклади поганого обслуговування клієнтів. Більшість людей відчували погане обслуговування клієнтів принаймні один раз у житті. Попросіть співробітників поділитися таким досвідом і тим, як вони змусили їх відчути. Заохочуйте працівників до обговорення того, що можна було зробити по-іншому, щоб клієнт мав позитивний досвід, а не негативний.
Заохочуйте рольові ігри в групових сесіях. Дозвольте учасникам випробувати навички, які ви навчаєте, по рольовій грі один з одним. Запропонуйте приклади ситуацій, з якими вони можуть зіткнутися у своїй роботі, наприклад, розгніваного клієнта, співробітника, який не забезпечує хорошого обслуговування клієнтів, або клієнта, який потребує великої допомоги.
Працівники спостерігають за навичками, які вони вивчили у рольовій грі у взаємодії з клієнтами. Дайте їм зворотний зв'язок після того, як клієнт залишив інформацію про те, що вони зробили добре і що вони можуть зробити краще.
Нагадуйте працівникам про те, що важливо. Працівники з часом можуть стати вдоволеними обслуговуванням клієнтів. Боріться з цим, створюючи нагадування або візуальні підказки. Наприклад, біля телефону можна розмістити панель повідомлень, яка нагадує співробітникам посмішку під час розмови по телефону, незважаючи на те, що їх неможливо побачити.
Поради
-
Подумайте про те, щоб клієнти оцінювали співробітників або надавали відгуки про обслуговування клієнтів.
