Клієнтська цінність, яка тісно пов'язана із задоволеністю та лояльністю клієнтів, є критичним аспектом сьогоднішніх ефективних маркетингових стратегій. Підприємства повинні досліджувати і розглядати, про що клієнти піклуються, щоб доставити товари та послуги, на які вони хочуть витрачати свої гроші. Щоб випередити конкурентну боротьбу, з якою вони стикаються на ринку, підприємствам необхідно враховувати те, що їхні добре поінформовані клієнти думають і відчувають. Тільки таким чином компанії можуть підвищити цінність клієнтів.
Поради
-
Споживча цінність може стосуватися того, що продукт варто клієнтові, а також того, що клієнт заслуговує бізнесу протягом свого життя.
Що таке клієнтська цінність?
Термін «цінність клієнта» можна побачити з двох протилежних кутів: клієнта та бізнесу. Для клієнта цінність продукту чи послуги - це те, що вона готова платити за те, що вона отримує натомість. В результаті, це значення дійсно є тим, що клієнт сприймає як значення. Це не має значення, якщо продукт коштує $ 5 або $ 500; Клієнт хоче платити лише те, на що вона вважає вартість продукту. Клієнт призначає вартість продукту на основі ряду факторів, включаючи її демографію, повагу, корисність продукту, якість продукції, соціальні мотиви та ціну.
З іншого боку, клієнтська цінність з точки зору бізнесу стосується фактичної вартості самої клієнта або того, що клієнт варто для бізнесу. Це пов'язано з процесом, який бізнес використовує для забезпечення цінності клієнту та того, що клієнт купує у компанії протягом свого життя. Два поняття споживчої цінності пов'язані між собою. Клієнт купуватиме тільки від бізнесу, якщо бізнес пропонує клієнтові те, що вона цінує, а клієнт буде тільки щось вартий для бізнесу, якщо вона зробить покупку.
Значення - нематеріальний термін. Вона може стосуватися як ціни товару, так і переваг, які приносить елемент. У більш технічних термінах, споживча цінність відноситься до того, що продукт або послуга варто споживачу по відношенню до альтернатив. Визначення вартості полягає в тому, що споживач відчуває, що отримує як пільги в обмін на гроші, які вона платить. Елементи задоволеності та лояльності також прив'язані до споживчої цінності. Задоволення - це елемент, який призводить до повторних покупок від одного і того ж бізнесу. Клієнти розвивають почуття лояльності, коли вони завжди задоволені продуктами бізнесу, досвідом продажів та основними цінностями.
Для того, щоб створити цінність, підприємствам необхідно зрозуміти, яку цінність дійсно має їх споживач. У зв'язку з цим, підприємствам необхідно знати, як клієнт розглядає продукт стосовно конкуруючих продуктів на ринку. Для вашого малого бізнесу, запитайте себе, що ви можете зробити, щоб створити цінність для вашого клієнта, проти того, що ви можете зробити, щоб знищити поняття вартості. Чи продукт створює цінність або створює цінність досвіду вашого бізнесу? Що відсутнє у вашому бізнесі, яке ваші клієнти вважають цінними? Відповідаючи на ці запитання, ви будете в кращому становищі, щоб дізнатися, як створити клієнтську цінність.
Існує багато переваг для розуміння цінності для вашого бізнесу. Одним з ключових переваг є те, що розуміння споживчої цінності допомагає підприємствам розвивати кращі продукти та послуги, які більш ефективно заповнюють потреби своїх споживачів. Забезпечення передового ринку на ринку також є спільною вигодою. Підприємства можуть перевершити своїх конкурентів, знаючи і керуючись тим, що це їхні клієнти. Диференціація продуктів є ще однією ключовою перевагою знання та розуміння споживчої цінності. Не тільки компанії можуть створити продукти, які дійсно є унікальними, вони можуть прив'язати цю унікальність до реальних якостей, які їхні клієнти хочуть побачити в продукті.
Є деякі часто використовувані тактики, які підприємства можуть використовувати для створення сприйнятої цінності для клієнтів. Один з найпоширеніших методів включає встановлення ціни на продукт, що змушує клієнта вважати, що вона отримує більше, ніж вона платила з точки зору переваг та конкурентних пропозицій. Створення вартості таким чином вимагає від бізнесу зосередити своє маркетингове повідомлення на користь та результати, які їхні продукти чи послуги пропонують.
Аналогічним чином, підприємства можуть або знизити ціну свого продукту, або ж зберегти ціну та запропонувати додатковий товар, який конкуренція не пропонує. Додаток не обов'язково має бути пов’язаний із продуктом, хоча це також є можливим. Підприємства можуть пропонувати різні послуги, пов'язані з продуктом, як додаток, наприклад, безкоштовну гарантію на телевізор або налаштування для автомобіля, або вони можуть запропонувати диференційовану послугу, наприклад, доступ до VIP-залу аеропорту, який постачається з підписанням для кредитної картки.
Інший спосіб створення вартості - зробити продукт або послугу легким для придбання. Це може здатися простим підходом, але для деяких клієнтів зручність є ключовим фактором, що має відношення до вартості. Подумайте, чи є цільовий клієнт зайнятою матір'ю, яка працює на повний робочий день і має декілька маленьких дітей, щоб доглядати за ними. Якщо ваш малий бізнес є продуктовим магазином, ви можете запропонувати онлайн-замовлення як спосіб полегшити покупцю ваших товарів. Зайнята мама може піти на ваш сайт, купити товари, які вона хоче, а потім оплатити їх в Інтернеті. Це позбавляє її необхідності знаходити час вдень, щоб перетягнути своїх дітей до магазину і зробити покупки. Тепер все, що їй потрібно зробити, це під'їхати до вашого магазину, і ви вивезете її продукти і покласти в її багажник. Вся угода може бути завершена за п'ять хвилин, що робить його дійсно цінним для клієнта.
Як виміряти споживчу цінність
Хоча цінність часто досить нематеріальна, існує відчутний спосіб вимірювання споживчої цінності з точки зору маркетингу. У простому рівнянні клієнтська вартість може бути обчислена за такою формулою: значення клієнта = переваги - вартість. Ця формула відноситься до споживчої цінності з точки зору клієнта.
Вартість продукту не стосується лише грошей. Це також стосується інших речей, таких як час і зусилля, які клієнт витрачав на дослідження і придбання продукту, або енергію, витрачену на отримання продукту. Незручність також є аспектом, який є витратним.
Переваги продукту включають більше, ніж просто переваги, які отримує клієнт від самого продукту. Це також відноситься до досвіду купівлі в цілому. Мораль і етика клієнта також відіграють важливу роль у вигоді продукту. Наприклад, якщо клієнт піклується про збереження навколишнього середовища, він захоче придбати продукти, які є стійкими. Він може тільки захотіти співпрацювати з організаціями, які мають етичні практики, які також є екологічними.
З точки зору бізнесу, існує інша формула, яка показує вартість клієнта для бізнесу протягом всього терміну дії клієнта. Це зазвичай називають споживчим значенням клієнта. Ця формула: CLV = розмір транзакції × частота транзакції × довжина утримування. Наприклад, якщо ваша компанія продає високого класу кросівки, які коштують $ 200 за пару, і в середньому клієнти купують пару щороку протягом 10 років, можна розрахувати CLV кожного клієнта, використовуючи формулу CLV = 200 x 1 x 10. У цьому прикладі вартість клієнта протягом життя склала б 2000 доларів.
На додаток до цієї формули, підприємствам необхідно враховувати витрати на обслуговування клієнта. Скільки коштує бізнес, щоб витратити на маркетингові витрати, щоб стимулювати клієнта до здійснення покупки? Чи має компанія пропонувати знижки, і якщо так, то скільки і як часто? Потім це число потрібно розділити на загальну кількість клієнтів, які обслуговуються та віднімаються з CLV, щоб дати чітке уявлення про те, що кожен клієнт варто.
Як збільшити вартість клієнта
Кожен бізнес сподівається збільшити споживчу цінність. Підприємства можуть використовувати стратегії, які допомагають збільшити сприйману цінність для споживача, одночасно збільшуючи при цьому вартість клієнта протягом всього життя.
Один з кращих способів підвищити цінність для споживача - це перевищення її очікувань. Для цього підприємства повинні знати, що їхні клієнти очікують від них. Докладне дослідження ринку може допомогти бізнесу зрозуміти, що клієнти сподіваються вийти з продукту, щоб вони могли з'ясувати, як вони можуть піти вище і далі. Розгляньте, наприклад, терміни доставки. Завдяки тому, що онлайн-замовлення є звичайним явищем у багатьох галузях промисловості, спосіб, який може перевершити очікування клієнтів, - скоротити терміни поставки безкоштовно. Безкоштовна доставка пропонується в багатьох інтернет-магазинах, але часто займає до тижня або більше в багатьох областях. Що робити, якщо ваш бізнес може обіцяти одноденну доставку без будь-яких витрат? Якщо це щось, чого ваші клієнти не очікували, але турбувалися, то ваш бізнес пройде довгий шлях, щоб побудувати задоволеність клієнтів і цінність.
Включення зворотного зв'язку з клієнтами також є відмінним способом показати клієнтам, що ваш бізнес піклується про те, що вони думають. Цей метод може допомогти створити цінність для ваших клієнтів. Кожен продукт або послугу можна покращити. Запитуючи відгуки ваших клієнтів, беручи це до уваги та зараховуючи їх для цього, ваш бізнес може збільшити вартість, яку клієнти розміщують у ваших продуктах.
Пропонуючи те, чого ваші конкуренти не є, це відмінний спосіб підвищити цінність клієнтів. Це може включати пропозицію додаткового товару з покупкою, але може вийти за межі продуктів. Наприклад, для деяких клієнтів сервіс і досвід мають першорядне значення. Якщо ваш бізнес може персоналізувати цей досвід, дізнавшись більше про кожного клієнта, ви можете пройти довгий шлях до збільшення споживчої цінності. Наприклад, якщо власник малого бізнесу керує книжковим магазином, важко конкурувати з мережами книжкових магазинів, які пропонують книги за вигідними цінами. Замість того, щоб конкурувати за ціною, власник малого бізнесу може конкурувати з аспектом обслуговування клієнтів. Дізнавшись, якими видами книг користуються постійні клієнти і заздалегідь відкладаючи їх, бізнес може підвищити лояльність і задоволеність, які безпосередньо пов'язані з споживчою цінністю.
Продаж більше для кожного клієнта - це спосіб для бізнесу збільшити вартість для кожного клієнта. Щоб зробити це, компаніям необхідно збільшити продажі та перехресні продажі товарів клієнтам, які вже купують у них. Наприклад, якщо малий бізнес продає дитячі ковдри ручної роботи і незабаром випускає дитячий одяг ручної роботи, вони не обов'язково повинні знайти нових клієнтів для придбання дитячого одягу. Замість цього вони можуть перехресно продавати свої нові продукти своїм існуючим клієнтам. Це може допомогти підвищити сприйнятливу цінність для клієнта, оскільки це робить її зручнішою. Вона може придбати дві продукти з того ж бізнесу, замість того, щоб витрачати час і зусилля на два різні підприємства, щоб зробити покупки.
