Якість - це те, чого прагнуть клієнти, і бізнес переслідує. Справжнім завданням є визначення якості якості організації. Після визначення якості, менеджери повинні працювати, щоб визначити ті процеси, які необхідно покращити, покращити їх, а потім контролювати прогрес. Є кілька інструментів, які використовують менеджери для вимірювання якості.
Таблиці статистичного контролю процесу
Таблиці статистичного контролю процесу (SPC) є інструментом, що використовується в Six Sigma. Six Sigma - це якісна програма, яка прагне мінімізувати дефекти продукту або процесу. Сигма є одиницею стандартного відхилення від середнього (середнього). Six Sigma - шість стандартних відхилень від середнього. Тобто, Six Sigma означає 99,996 відсотків з 100-відсоткової точності. Цей тип якості не просто виникає; це результат вимірювання, аналізу, вдосконалення та контролю процесу. Графік SPC є лише одним з інструментів, що використовуються в Six Sigma.
Контрольні діаграми є поданням верхнього і нижнього контрольних меж процесу. Кожне спостереження наноситься на графік. Отже, якщо спостереження процесу відбувається за межами контрольних меж, процес корегується відповідно. Діаграми керування процесами дозволяють здійснювати варіації в процесі. Використовуйте діаграми, щоб виявити причини змін у процесі. Причини змін у процесі є загальною причиною і особливими причинами. Наприклад, при приготуванні чаю, найчастішою причиною зміни може бути вода, що використовується (вода з барного крана проти води з змішувача для кухні). Особливою причиною може бути зміна водяного фільтра. Використовуйте цей інструмент, щоб зрозуміти, як часто відбуваються зміни. Потім скористайтеся діаграмами технологічних процесів, щоб зрозуміти, де в процесі відбувається особлива причина.
Блок-схеми
Блок-схеми - це візуальні зображення процесу. Форми являють собою етапи, виходи або рішення, які повинні бути прийняті під час виконання процесу. Використовуйте блок-схему для документування процесу. Тримайте кроки стислими і використовуйте експертів з предмету для створення блок-схеми. Мати партнерів, які не настільки знайомі з процесом, використовують блок-схему для виконання процесу. Це допоможе перевірити блок-схему. Шукайте петлі в процесі. Цикл - це ряд кроків, які можна виконувати повторно і викликати затримку завершення процесу. Також перевірте наявність вузьких місць у процесі. Вузьким місцем є участь у процесі, коли виходи значно повільніші, ніж вхідні дані. Використовуйте блок-схеми для виділення проблем у процесі, а потім працюйте з зацікавленими сторонами для усунення проблем.
Діаграми Парето
Діаграми Парето використовуються для показу найпоширеніших причин проблеми. Принцип Парето в основному є правилом 80/20. У ньому зазначається, що 80% проблеми створюється 20% причин. Наприклад, 80 відсотків автомобільних аварій викликає 20 відсотків водіїв, або 80 відсотків злочинів викликано 20 відсотками людей. Діаграма Парето являє собою гістограму, яка відображає відхилення в порядку убування відповідно до кількості частот. Менеджери використовують діаграму Парето, щоб виділити 20%, що викликає 80% проблем. Наприклад, клієнти ресторану повертають свій суп на кухню; це 80 відсотків їжі повертається на кухню. Причиною того, що суп холодний, є різноманітні: нагріваючи його занадто рано, використовуючи мікрохвильову піч, замість духовки, подають у холодну посуд, не нагріваючи до належної температури та несправності обладнання. Використовуючи цей приклад, менеджери можуть почати виправляти причину того, що суп нагрівається занадто рано.
Збалансована система показників
Збалансована система показників - це інструмент, який надає погляди організації на фінансові, клієнтські, бізнес-процеси, перспективи навчання та зростання. Фінансова перспектива - це точка зору акціонера. Ця перспектива задає такі питання, як дохід від прибутку? Перспектива клієнта запитує, чи задоволені клієнти. Бізнес-процеси запитують, як ефективні процеси задовольняють вимоги клієнтів та акціонерів. Навчання та зростання досліджують, як організація керує змінами та вдосконаленням не тільки для продуктів та послуг, але і для співробітників. Основною перевагою збалансованих показників є те, що це є консолідація заходів якості та бізнесу в одному місці. Використовуйте систему збалансованих показників, щоб отримати "пташиний погляд" на бізнес і якість бізнесу.
Працівники
Менеджери також використовують своїх співробітників для управління якістю. Ті співробітники, які знаходяться на передовій лінії і спілкуються з клієнтами, безпосередньо знають питання якості продукції або послуги. Вони чують кожен день, як продукт розривається або як сервіс-технік часто запізнюється для ремонту приладу. Коли співробітники фронтової лінії намагаються усунути проблему, вони також знають внутрішні процеси, які викликають затримки у вирішенні проблеми клієнта. Запитайте працівників, що вони сприймають як поточні проблеми. Зібрати проектну групу працівників та аналітиків, що працюють на першій лінії, щоб почати працювати над вирішенням проблем процесу.
