Надання якісних продуктів і послуг є одним з найосновніших речей, які бізнес може зробити, щоб завоювати лояльність клієнтів і збільшити прибуток у довгостроковій перспективі. Але якість може бути суб'єктивною і важко виміряти в значущому, справедливому способі. Підприємства використовують декілька методів вимірювання якості, щоб прийняти важливі рішення щодо того, що вони продають.
Коефіцієнти дефектів
Деякі з найбільш поширених показників вимірювання якості - це коефіцієнти дефектів, які представляють кількість дефектів у відсотках від загальної кількості одиниць або продажів. Коефіцієнт дефекту може просто розділити кількість повернутих елементів на загальну кількість проданих товарів. Більш складний коефіцієнт дефектів сприяв би ремонту, замінам та неремонтованим виробам, які були причиною скарги клієнта. Коефіцієнти дефектів також можуть розрізняти різні типи дефектів на основі вартості або ремонту або рівня або тяжкості.
Задоволеності клієнтів
Задоволеність клієнтів - це показник, який може вказувати на сприйняту якість, або якість продукції реального світу, яка може сильно відрізнятися від внутрішнього аналізу продукту. Показник обслуговування клієнтів може бути співвідношенням скарг до загальної кількості одиниць або відсотка задоволених клієнтів в опитуванні або подальшому спілкуванні. Опитування задоволеності клієнтів можуть виробляти ряд специфічних показників, які можуть допомогти компаніям визначити, які найважчі дефекти можуть запобігти майбутнім продажу, і навіть як найкраще вирішити ці питання за допомогою пропозицій клієнтів.
Підприємства можуть також вимірювати задоволеність клієнтів, звертаючись до ресурсів третіх сторін, таких як веб-сайти та журнали про захист прав споживачів, які містять огляди та форуми зворотного зв'язку. Відсоток позитивних чи негативних відгуків на популярному веб-сайті може вказувати на те, де найбільш корисними будуть зусилля щодо поліпшення.
Індекси витрат
Індекс вартості корисний для компаній, які хочуть визначити, скільки проблем з якістю якості. Ці зважені показники надають більше значення дефектам, які коштують дорожче. Вони можуть також включати витрати на програму забезпечення якості, вказуючи на те, чи достатньо або, можливо, надмірних методів контролю якості, щоб доставити якісний продукт за вигідною ціною. Індекс вартості може також включати вартість втрачених можливостей через негативну рекламу продукту з низькою якістю.
