Фахівці з обслуговування клієнтів відіграють важливу роль у управлінні відносинами з клієнтами, оскільки вони часто є першою точкою контакту між бізнесом та клієнтурою. Перші враження на цьому етапі є критичними для заохочення позитивних настроїв споживачів та лояльності до бренду. Зокрема, етики впливають на поведінку представників і є важливим аспектом обслуговування клієнтів.
Люб'язність
Незалежно від того, чи входять клієнти в магазин, щоб поговорити з представником або телефоном у кол-центр щодо своїх облікових записів, їх треба поводитися з ввічливістю. Це означає, що клієнти зустрічаються відразу після першого контакту і ввічливо просять дочекатися, поки представник може допомогти їм. Звичайна ввічливість проходить довгий шлях, змушуючи клієнтів відчувати себе оціненими і цінувати, допомагаючи завоювати невдоволених гостей або тих, хто робить звичайні запити.
Повага
З усіма клієнтами потрібно ставитися з гідністю та повагою, незалежно від того, чи вони просто задають питання або висловлюють занепокоєння. Показ поваги означає, що представники приділяють повну увагу клієнтам і не займаються іншими завданнями. Повага також приймає форму прослуховування у порівнянні з мовою і дозволяє клієнтам повністю виразитися перед інтерпретацією. Якщо клієнт бажає подати скаргу або мати інший тип скарг, повага є критичною для заспокоєння негативних емоцій.
Зобов'язання
Часто представники служби підтримки клієнтів можуть перетворити невдоволеного клієнта на задоволеного, просто виконуючи зобов'язання. Це означає, що якщо розбіжності в обліковому записі необхідно досліджувати протягом узгодженого періоду часу, представники служби підтримки клієнтів відповідають протягом призначеного часу. Якщо клієнтам пообіцяно по електронній пошті або повернути телефонний дзвінок, представникам необхідно пройти та зв'язатися з клієнтами. Відданість викликає віру і довіру до клієнтів, які можуть впливати на їхню думку і купівельні звички.
Чесність
Один з найшвидших способів відчуження клієнта - це обіцяти щось, що не може бути доставлене, або брехня, що може мати багато негативних наслідків. Одного поганого досвіду клієнта достатньо, щоб змусити бізнес отримати погану репутацію. Якщо бізнес винен у помилці в виписці з рахунку або вчинив інші помилки, клієнтам легше прийняти ситуацію, якщо представники служби підтримки клієнтів чесно і швидко виправляють розбіжності. Чесність може також зміцнити довіру з клієнтською базою компанії, допомагаючи зберегти більше клієнтів у довгостроковій перспективі.
