Оцінка ефективності, як правило, використовується організаціями для реалізації та просування стратегічних цілей. Вони також використовуються для того, щоб винагородити працівників фінансово та виміряти, якщо компанія досягає своїх цілей. Для багатьох організацій показники ефективності є кількісними. Продуктивність значною мірою визначається фінансовими вимірюваннями, що є недоліком, коли мова йде про досягнення довгострокових результатів, адекватних рівнів задоволеності клієнтів і творчості співробітників. Ідея впровадження якісних показників ефективності приносить низку переваг, включаючи досягнення довгострокових організаційних цілей, більш високий рівень лояльності клієнтів та підвищені прогнози щодо довгострокових фінансових показників.
Короткострокові результати
Коли компанії встановлюють певні фінансові цілі, вона прагне створити атмосферу, в якій короткострокові доходи стають більш цінними, ніж фактори, що їх викликають. Наприклад, торгові організації часто встановлюють квоти або певну суму доходу в доларах, яка повинна бути досягнута персоналом протягом певного періоду. Оскільки задовільна діяльність працівників залежить від досягнення конкретної суми в доларах, вони можуть стати занадто зосередженими на цілі. Працівники можуть втратити з уваги потреби своїх клієнтів і дозволити страждати службі або задоволенню замість досягнення певного обсягу продажів.
Стандартизація
Оскільки показники ефективності заохочують кілька жорстких поведінкових результатів, вони можуть призвести до втрати творчості. Співробітники орієнтуються на зміну своїх робочих звичок для узгодження з певними методами та процедурами, що призводять до винагородження. Це може перешкодити співробітникам експериментувати з інноваційними рішеннями, які можуть принести кращий результат. У деяких випадках показники ефективності можуть також сприяти неетичній поведінці. Наприклад, торговий представник може примусити обліковий запис дозволити йому накопичити надлишки запасів, щоб задовольнити його щомісячну квоту продажів.
Лояльність клієнтів
Впровадження якісних заходів ефективності поряд з фінансовими вимірюваннями створює баланс між матеріальними та нематеріальними активами компанії. Вимірювання таких товарів, як якість обслуговування та задоволеність клієнтів, сприяє довгостроковому фінансовому успіху шляхом підвищення рівня лояльності клієнтів. Оскільки рівень обслуговування покращується, клієнти частіше продовжуватимуть підтримувати організацію. Формування міцних зв'язків між персоналом компанії та її клієнтами заохочує до повторного ведення бізнесу і може призвести до більш високого рівня задоволеності та утримання працівників.
Довгострокові прогнози
Поєднання як якісних, так і кількісних показників ефективності дає кращі вказівки про те, як компанія може виконувати свою діяльність у довгостроковій перспективі. Хоча фінансові заходи можуть вказувати на короткострокові втрати для довгострокового капітального проекту, вимірювання якісних вигод, отриманих від його реалізації, може вказувати на потенційні майбутні прибутки. Аналогічно, впровадження змін у процедурах компанії, які підвищують рівень задоволеності клієнтів та придбання, можуть призвести до збільшення довгострокових доходів.
