Проведення SWOT-аналізу обслуговування клієнтів передбачає визначення того, що "обслуговування клієнтів" представляє для вас і вашої організації з точки зору процедур, поведінки, мотивації і ставлення. Це означає аналізувати весь процес обслуговування клієнтів на всіх рівнях і етапах з точки зору існуючих сильних і слабких сторін, а потім розглядати, як його можна маніпулювати і покращити для задоволення потенційних можливостей і подолання можливих загроз.
Призначення
SWOT-аналіз обслуговування клієнтів - це засіб допомоги вам визначити, що в даний час сильне або слабке щодо ваших рівнів обслуговування. Потім він допомагає вам розвивати ці переваги та долати всі слабкі сторони, визначаючи потенційні можливості, які можуть бути відкриті для вас, щоб поліпшити обслуговування клієнтів, і в той же час допомогти вам розпізнати потенційні загрози, які можуть підірвати вашу позицію. Як стратегічний бізнес-інструмент, SWOT-аналіз спочатку розглядає загальний характер вашого обслуговування клієнтів, перш ніж розглядати конкретні деталі впровадження на більш пізньому етапі.
Компоненти обслуговування клієнтів
Відправною точкою SWOT-аналізу є встановлення чіткої картини всіх ключових змінних і процесів, які складаються з «обслуговування клієнтів» у вашому відділі або організації. Це значно варіюється в різних організаціях залежно від їх розміру, характеру бізнесу, географічного положення та каналів обслуговування. Він може також відрізнятися між командами та окремими особами, залежно від їх ролі, досвіду та розуміння того, що означає “обслуговування клієнтів”.
Відгуки клієнтів
Отримання чіткої інформації від клієнтів про те, що їм подобається та не подобається про ваш стиль обслуговування та рівні, є критично важливим, перш ніж ви проведете SWOT-аналіз. Це підкреслить важливі для них моменти (сильні та слабкі сторони), а також надасть вам пропозиції щодо нових способів обслуговування їхніх потреб (можливостей), а також надасть вам відчуття можливих наслідків невдалого поліпшення.
Сильні і слабкі сторони
Сильні сторони обслуговування клієнтів - це ті речі, які ви постійно відзначаєте і які ви краще, ніж ваші конкуренти. Тим не менш, переваги обслуговування клієнтів в кінцевому підсумку пов'язані зі сприйняттям клієнта - це їхня думка про те, що ви робите, а не ваша власна, що є важливим. Слабкі сторони - це сфери обслуговування клієнтів, які потребують поліпшення. Після того, як визначено, важливо встановити причини поганої ефективності - від низької підготовки персоналу до неадекватних механізмів доставки або ненадійної технології. Слабкі сторони в деяких сферах обслуговування клієнтів можуть скасувати сильні сторони інших, тому ланцюг постачання повинен аналізуватися в цілому.
Можливості
Можливості обслуговування клієнтів відносяться як до технологій, які можуть поліпшити існуючі рівні обслуговування, так і до абсолютно нових процесів обслуговування. Окрім використання будь-якого внеску клієнта щодо можливих поліпшень або розробок, шукайте інноваційні рішення від власних співробітників і постачальників, а також подивіться, що роблять ваші конкуренти. Крім того, розгляньте, що роблять інші організації в різних секторах бізнесу в умовах обслуговування клієнтів, більша частина яких може бути передана вашій організації.
Загрози
Відсутність розуміння змін очікувань та потреб клієнтів є однією з найбільших загроз для обслуговування клієнтів, поряд з діяльністю конкурентів та інновацій від нових учасників ринку. Використання конкретних заходів з обслуговування клієнтів є хорошим способом аналізу того, наскільки сервісне обслуговування споживачів сприймається як поліпшення або зниження з року в рік, підкреслюючи, наскільки великою загрозою є низька продуктивність.
Цілі
Після визначення, сильні, слабкі сторони, можливості та загрози повинні використовуватися для формулювання конкретних цілей та плану дій для підвищення рівня обслуговування клієнтів. Цілі повинні бути спрямовані на зміцнення сильних сторін і зменшення слабкості шляхом використання можливостей для покращення. Це зменшить потенційний вплив деяких або всіх пов'язаних із цим загроз. Для того, щоб люди могли досягати цих цілей, може знадобитися хороше навчання комунікацій та навчання клієнтів.
