Це сталося з кожним хоча б раз. Ви ходили по магазинах, чи робили якусь послугу, і у вас був жахливий досвід клієнта. Природно, ви, ймовірно, збираєтеся розповісти своїм друзям про це. Однак, якщо ви хочете переконатися, що це не відбудеться знову, одним з кращих способів отримати задоволення є написання письмової скарги клієнта. Не завжди цікаво писати одну з них - зрештою, єдина причина, чому ви це робите, тому що у вас був поганий досвід - але це може бути зроблено професійним способом, який може отримати деякі дивовижні результати. Ось як написати письмову скаргу клієнта, яка приверне увагу людей, які її читають.
Як написати лист-скаргу клієнта
Перш за все, отримайте ім'я. Дізнайтеся, на яку увагу слід звернути лист. Не просто відправляйте його на "Увага: Служба підтримки клієнтів", тому що тоді ніхто не відповідає за це. Запитайте в магазині особисто або по телефону, хто саме відповідає за скарги клієнтів. Будь-яка кореспонденція повинна бути спрямована на увагу цієї особи. Якщо вони також мають назву, обов'язково включіть її, наприклад: "Увага: Девід Джонс, віце-президент з маркетингу".
Далі напишіть свій лист. Не надсилати електронні листи; вони надто безособові і їм легко зникнути в кіберпросторі. Надішліть звичайний лист, або до самого магазину, або до корпоративних офісів. Тримайте ваш лист коротким і лаконічним; не більше двох сторінок повинно бути все, що потрібно пояснити ситуацію.
Коли ви працюєте над своїм листом, включіть специфіку ситуації. Скажіть точно, що сталося, наприклад, "Коли я був у вашому магазині у вівторок, 5 березня, касир з ім'ям Лотарингія був надзвичайно грубим для мене". Якщо можливо, документуйте час. Якщо це магазин чи підприємство, де є нумерований обліковий запис, наприклад, універмаг або кабінет лікаря, вкажіть свій номер рахунку у всій кореспонденції. Це допоможе тому, хто прочитає ваш лист, з'єднати вашу скаргу з тим, ким ви насправді є.
Використовуйте позитивний, шанобливий тон. Швидше за все, ваш лист піде на посаду старшого адміністратора, який буде співчувати вашій ситуації. Замість того, щоб бути ворожим, донести, що ви невинна жертва. Ще краще, зрозумійте, що ви розумієте, що така погана послуга не є звичайним стандартом компанії, і що ви знаєте, що їхній бізнес ніколи не буде навмисно ставитися до вас погано. Нагадайте їм, що ви дійсно любите робити покупки там, але ви хочете переконатися, що вони знають про потенційно шкідливу ситуацію з обслуговування клієнтів.
Нарешті, попросіть відповісти. Встановіть термін, але зробіть його розумним. Скажіть щось на кшталт: "Я сподіваюся почути від вас протягом наступних тридцяти днів, щоб це питання могло бути вирішене". Якщо ви не почуєте відповідь від особи, яку ви написали, в наділений час, зателефонуйте або надішліть подальший лист (ще одна причина, чому ви повинні отримати ім'я особи на листі). Якою б не була відповідь, чи то вибачення чи навіть купони на додаткові продукти, надішліть подяку, як тільки лист буде вирішено. Дотримуйтесь цих простих стратегій, і ви обов'язково отримаєте позитивну відповідь на вашу скаргу клієнта!
Поради
-
Якщо це взагалі можливо, спробуйте вирішити ситуацію відразу ж після її виникнення. Шанси хороші тим, що, розмовляючи з менеджером або керівником особисто, ви зможете отримати певне задоволення. Якщо керівник або менеджер магазину не поспішають поговорити з вами, або якщо вони звільнять вас, не вирішуючи проблему, то вийдіть вище по корпоративній сходинці.
Увага
Не робіть невиправданих вимог, наприклад: "Я хочу, щоб механік звільнився!" або "Я сподіваюся отримати компенсацію за ці незручності!" Якщо ви не були справді фінансово пошкоджені інцидентом, просте вибачення - це відмінна відповідь.
