Незалежно від того, наскільки добре ви схиляєтеся до свого автомобіля, він може несподівано зламатися на вас. Те ж саме стосується обслуговування клієнтів. Коли ви зіткнулися з незадоволеним, нещасним або розлюченим клієнтом, зробіть глибокий вдих і згадайте, що одного разу зауважив засновник Microsoft Білл Гейтс: «Ваші найнещасніші клієнти - ваше найбільше джерело навчання». уроки; тоді ваша відповідь, написана чи іншим чином, викличе щирість, цікавість, смирення і бажання працювати з вашим клієнтом як діловим партнером, як на гострому, так і поза межами справи.
Реагуйте швидко, оскільки відставання у відповіді може ще більше посилити нещастя вашого клієнта. Просте ввічливість відповіді розрядить розчарування і відмовить клієнта від ескалації скарги та аудиторії, використовуючи онлайн-соціальні медіа або веб-сайт "мегафони".
Переконайтеся у своєму нещасному клієнтові. Вкажіть, що ви знаєте про її незадоволення і оперативно розслідуєте скаргу. Висловіть свою стурбованість і запропонуйте щире вибачення. Вкажіть також своє бажання дізнатися більше про цю проблему, особливо якщо деталі не були розкриті на початку, а також ваше бажання швидко вирішити питання. Встановіть дату для телефонного дзвінка або особистої зустрічі.
Тим часом досліджуйте проблему з точки зору обслуговування клієнтів. Отримати точки зору співробітників, членів команди або будь-кого іншого, хто, можливо, був залучений до нещасної ситуації. Прийняти об'єктивний підхід, що не дає фактів, а не викривальний тон, який може додатково розпалити ситуацію. Ваша мета полягає в тому, щоб просто обробляти факти, щоб запобігти повторному виникненню проблеми в майбутньому і визначити розумне вирішення нагальної проблеми вашого клієнта.
Поговоріть з вами нещасним клієнтом. Дозвольте їй не поспішати і без перерви відвернути її розчарування або невдоволення. Коли вона досить заспокоїлася, обговорюйте це питання. Запропонуйте конкретне рішення, яке би полегшило її незадоволення швидко і осмислено. Продовжуйте обговорення, доки ви обидва не погодитеся про хід дій, а потім створіть часові рамки для його реалізації.
Задокументуйте невдалу проблему, ваші подальші обговорення та остаточну згоду в офіційному листі. Підтримуйте професійний, скромний і вдячний тон. Вибачтеся знову за незручності та незадоволеність, викликані цим питанням. Дякуйте своєму клієнтові за її відвертість та зворотній зв'язок, які необхідні для покращення вашого продукту або послуги. Якщо можливо, опишіть заходи, які ви вживаєте, щоб запобігти повторенню того ж самого питання. Висловіть свою надію та оптимізм для міцніших відносин між вами та клієнтом.
Поради
-
Спочатку реагуйте на свого незадоволеного клієнта, використовуючи носій, який полегшує швидкість, наприклад, телефонний дзвінок або електронну пошту. Використовуйте офіційний лист для подальшої кореспонденції, щоб підкреслити важливість питання. Прийміть формат блоків або напівблоків на ваших листах.
Коли ви пропонуєте свої вибачення, прийміть повну відповідальність. Виправдання або зміна провину може призвести до негативних наслідків або погіршити ситуацію.
Прагніть до розумного і раціонального рішення, яке так сподобається вашому незадоволеному клієнту, що вона може використовувати онлайн-медіа, щоб висловити своє задоволення. Однак не пропонуйте рішення, які ви не можете виконати або виконати за графіком, на який ви погодилися.
Надішліть копію своїх листів особам, які були задіяні у питаннях обслуговування клієнтів. Це буде інформувати їх про заходи, які ви вживаєте, щоб виправити ситуацію. Це також чудовий спосіб для команди обслуговування клієнтів, щоб дізнатися, чого уникати в майбутньому і як ефективно й ефективно відповідати на скарги клієнтів.
