Навчання готельного бізнесу починається з власника закладу, будь то готель, ресторан або віртуальний офіс, що має справу тільки з електронною поштою. Якщо керівництво має таке ставлення, що воно повинно «знайти» час для підготовки свого персоналу, працівники отримують враження, що гості повинні «мати справу», на відміну від гостей, які є пріоритетними. Є приказка, що один нещасний клієнт розповість 10 друзям. Сьогодні, з інтернетом, це число може бути в сотні або тисячі. Позитивним досвідом клієнтів є необхідність.
Надання інструментів персоналу, а не просто навчання
Належне навчання означає надання співробітникам ряду інструментів для обробки не тільки повсякденних послуг, але й щоденних сюрпризів в індустрії гостинності. Дивні прохання гостей - не слідуючи протоколу, ранню або пізню реєстрацію, мовні бар'єри та культурні непорозуміння - є частиною повсякденного життя. Корпоративні цінності та ідентичність є основою, за допомогою якої співробітники приймають рішення, впливаючи не тільки на клієнтів, але й на репутацію організації. Сімейний ресторан може пишатися тим, що дає дітям позитивний досвід і буде толерантним до гучних шумів і бруду, а ресторан високого класу може розглянути політику «немає дітей» і повідомити господаря або господині, щоб не сидіти з маленькими дітьми. Однак, що буде робити господар, якщо дитина виглядає близькою до допустимого віку? Що робити, якщо батьки вокальні і наполягають на тому, що дитина зріла і буде вести себе? Навчання, яке приймає приймаюча особа, дає йому змогу зробити другі рішення, які захищають корпоративні інтереси, надаючи клієнтам найбільш позитивний досвід.
Проактивна підготовка
Спробуйте рольову гру з персоналом. Виконуйте взаємодію між клієнтом і персоналом. Після цього відкрийте слово для обговорення. Письмове навчання також добре працює. Відтворити фактичну або поетапну запис клієнта. Попросіть співробітників слухати його і писати критику, або грати половину запису, і персонал повинен написати, що буде відповідь клієнту.
Взаємодія персоналу та клієнтів
Багато навчальних курсів з гостинності підкреслюють невеликі деталі соціальної взаємодії між персоналом і клієнтом. Важливим інструментом є підтримка зорового контакту, привітні привітання, зовнішній вигляд і мова тіла. Вони можуть зробити різницю між гостем, що рекомендує вашого закладу до друга, або відчуттям, що ваш бізнес холодний і непривабливий. Спробуйте показувати відео (фактичні чи поетапні), які говорять клієнти та працівники. Вкажіть враження, яке дає працівник, схрестивши руки на грудях або не дивлячись і посміхаючись клієнту. Попросіть співробітників задавати один одному питання безкорисливо, а потім цікаво. Попросіть їх обговорити, як вони відчували обидві взаємодії. Випишіть контрольний список речей, на які слід звернути увагу при роботі з клієнтами.
Безперервне навчання
Енді Дольче, колишній американський морський піхотинець і засновник / голова глобальної компанії Dolce Hotels and Resorts, утримує співробітників у найвищих показниках за допомогою трьох-чотирьох щорічних навчань з розбудови команди. Навчання - це не щось статичне, що робиться в перший день і про що забули. Оскільки економіка, технологія та очікування гостя змінюються, персонал повинен прийняти. Багато споживачів зараз використовують сайти подорожей онлайн, які включають відгуки минулих гостей. Одне неправильне слово невдоволеного клієнта може зробити різницю між вами або вашим конкурентом, отримавши іншого клієнта.
