Програмне забезпечення та управління відносинами з клієнтами (CRM) йдуть вручну. CRM - це програмне забезпечення. Це програмне забезпечення, яке поширюється через організаційну структуру, починаючи з веб-інтерфейсу, зручного для користувачів, менеджерів по продажам і персоналу з обслуговування клієнтів і закінчуючи масивними базами даних і системами управління знаннями. У деяких додатках веб-інтерфейс також поширюється на клієнта.
Що таке CRM?
Основною метою будь-якої компанії або корпорації є отримання і утримання клієнта. Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) є стратегічною стратегією, яку використовують інформаційні технології для отримання та утримання клієнта. Згідно з TechTarget.com, CRM системи забезпечують "управління, продавці, люди, що надають послуги, і, можливо, клієнт може безпосередньо отримати доступ до інформації, відповідати потребам клієнтів з планами продуктів і пропозиціями, нагадувати клієнтам про вимоги до послуг, знати, які інші продукти клієнт придбав., і так далі." З таким рівнем знань і можливостей корпорації можуть надавати послуги, необхідні для придбання та утримання клієнтів.
Еволюція CRM
CRM виникла з потреби менеджерів з продажу, щоб максимізувати використання технологій у процесах продажу. Це почалося з введення менеджера персональної інформації (PIM). PIM був невеликим електронним ноутбуком, де продавці зберігали імена та адреси контактів. З часом PIM перетворився на комп'ютерні системи управління контактами. Відомі системи управління контактами - ACT і Goldmine.Враховуючи підвищену потребу у гнучкості та доступ до додаткової інформації, системи управління контактами перетворилися на автоматизацію продажів (SFA), а SFA перетворилася на CRM. На відміну від попередніх версій, CRM-системи пропонували менеджерам з продажу доступ до загальнодоступних даних, таких як замовлення в реальному часі, інформація про доставку продукції та скарги / рішення клієнтів. Все це прагнуло не тільки зробити продаж, але й утримати клієнтів і купувати нові продукти та послуги.
Технології та CRM
Все, що стосується CRM, керується інформаційними технологіями. Технологія є поширеною від базового користувача, зручного інтерфейсу до складної бази даних і систем управління знаннями. Масивні бази даних є серцем будь-якої системи CRM. Дані збираються з декількох джерел, починаючи від введення даних від персоналу обслуговуючого персоналу до онлайн-форм збору даних, доступних клієнту через веб-браузер. Керівники відділу продажів або обслуговуючий персонал можуть отримати доступ до цих даних через всесвітню мережу, відносини з екстранет з корпоративними партнерами або внутрішню корпоративну інтранет. Враховуючи зростання КПК і смартфонів, багато компаній пропонують CRM мобільним додаткам для менеджерів з продажу в цій галузі.
Компоненти технології
CRM-додатки мають три основні технологічні компоненти, які називаються точками дотику клієнта, додатками та сховищами даних. Точки дотику клієнтів є основним інтерфейсом людини з клієнтами. Це початок процесу продажу. Продавці або обслуговуючий персонал спілкуються з клієнтом і вводять дані в систему. Або в Інтернеті цей інтерфейс може здійснюватися через онлайнову форму, де клієнт вимагає додаткової інформації. Програми - це програмний інтерфейс між точками дотику клієнта та корпоративними базами даних. Зберігання даних - це дані, що зберігаються в базах даних, а також системи управління знаннями, призначені для інтерпретації даних і визначення звичок покупців або моделей поведінки покупців.
Майбутнє CRM
Майбутнє CRM - це спрощені, недорогі, високотехнологічні реалізації, все в спробі зробити системи CRM більш гнучкими та доступними для малих підприємств, а також для великих корпорацій. Згідно з Destinationcrm.com, майбутня CRM технологія буде включати: VOIP технології; технологія розпізнавання мовлення для інтерфейсу обслуговування клієнтів, постачальники сервісів CRM, де компанії сплачують щомісячну плату за доступ до технології CRM, програми для соціальних мереж та багато іншого. Оскільки глобальна економіка розширюється і конкуренція зростає, система CRM може зробити різницю між збереженням клієнта і втратою клієнта. Таким чином, технологія CRM буде розвиватися в міру необхідності для обслуговування цього зростаючого попиту.
