Для того, щоб відповісти на запитання: «Яке значення має CRM?», Потрібно проглянути ініціали, минулі термін «Управління взаємовідносинами з клієнтами», і розглядати CRM не як «річ», а як стратегію ведення бізнесу. Кожне слово в цьому терміні важливо само по собі, а коли об'єднуються, створює ідеологію великого значення.
Ідентифікація
Управління відносинами з клієнтами (CRM) - це бізнес-стратегія, яка зосереджується на знаннях клієнтів, їх задоволеності та збереженні. Незважаючи на те, що метою будь-якого бізнесу є прибуток, стратегії CRM починаються з клієнта і працюють у напрямку продажу, в порівнянні зі стратегією «продажу», яка починається з продукту або послуги і призводить до клієнта. Починаючи з клієнта, потрібно збирати та аналізувати інформацію, щоб визначити, хто є клієнт, які потреби клієнта, і як бізнес може задовольняти, а потім перевищувати ці потреби.
Цілі
Щоб зрозуміти важливість CRM, потрібно подивитися на його кінцеві цілі. П'ять важливих цілей CRM включають чудове обслуговування клієнтів, стратегію продажу на основі потреб, ефективну перехресну продаж, підтримку торгового персоналу, а також політику створення та утримання клієнтів. Реалізація цих цілей означає, що ваш бізнес повинен створити маркетинговий комплекс, який включає продукт, ціну, місце та просування, унікальні для кожного клієнта, якого ви обслуговуєте. Прийняття цілей CRM включає в себе процес вивчення клієнта та процесу покупки, надання персоналу з продажу тренінгів та технологій, необхідних для відповідності продуктів або послуг потребам, а також сприяння зусиллям торгового персоналу у пошуку шляхів додавання вартості та прибутку за допомогою перехресного продаж.
Стратегії
CRM передбачає розробку стратегій, орієнтованих на клієнтів, оскільки споживачі можуть мати суттєвий вплив на результат. Основні стратегії CRM включають стратегії утримання клієнтів або виграш, нові покоління клієнтів, персоналізовані плани продажів, які забезпечують лояльність клієнтів, і постійне вдосконалення продуктової / сервісної лінії для забезпечення правильних продуктів в маркетинговому комплексі. Ефективне виконання цих стратегій вимагає відданості та комунікації, а також технологій та інфраструктури, необхідних для її підтримки.
Реалізація
CRM може об'єднати компанію. Зосередження уваги на потребах клієнта та здійснення успішної реалізації стратегій CRM надзвичайно важливо, створює спільну мету для всіх зацікавлених сторін. Проте реалізація стратегій CRM вимагає інвестицій часу та грошей. Технологія у вигляді мережевої інфраструктури та програмного забезпечення CRM має важливе значення для успішної реалізації, так як навчання персоналу для використання програмного забезпечення в повному обсязі.
Потенціал
CRM значно збільшує потенціал бізнесу для отримання прибутку. Вона підвищує внутрішню комунікацію, забезпечує співробітників для спільної роботи над спільною метою, робить процес продажу простішим і ефективнішим, а головне, підвищує задоволеність і лояльність клієнтів. Бізнес, який бере на себе зобов'язання щодо CRM, також бере на себе зобов'язання змінюватися і розвиватися, коли клієнти переміщуються через свій життєвий цикл, змінюють свої потреби, потреби і купівельні звички, а також змінюються ділові та економічні умови. Ця еволюція має важливе значення для подальшого успіху та прибутковості.
