Таємний або таємний покупок - це один із способів оцінки якості обслуговування клієнтів і працівників підприємства або організації. Найманий покупець використовується для проходження звичайного досвіду, з яким стикаються клієнти. Організаціями, які використовують таємниці покупців, є такі, як роздрібні магазини, продовольчі ринки, банки та сервісні організації. Компанії, які проводять таємні покупки для клієнтів, використовують анкети, які використовують конкретні категорії для проведення своїх досліджень. Ці опитувальники часто мають спільні спільні сфери для виконання цієї оцінки. До них відносяться такі питання, як чистота, організація, рівень ввічливості, продажі або продуктивність обслуговування, а також знання касира. Під час написання своєї власної анкети для таємних покупок вкажіть конкретні, детальні питання, які стосуються вашого конкретного закладу, магазину, підприємства чи організації.
Елементи, які вам знадобляться
-
Ручка і папір або комп'ютер з програмою обробки текстів
-
Примітки щодо точних елементів, які потрібно оцінити в організації
-
Зразки таємних покупок у інших компаній
Початкова підготовка та питання щодо зовнішнього вигляду вашого бізнесу
Визначте, які запити будуть найкраще служити вам, щоб дізнатися, які кроки необхідно вжити для вдосконалення вашої компанії, щоб ви могли приймати стратегічні рішення про майбутнє. Уникайте заповнення анкети занадто довго, оскільки покупець має обмежений час для виконання завдання.
Напишіть питання щодо чистоти місця для паркування або лота за межами вашого бізнесу. Включіть питання про пішохідний шлях до бізнесу. Запитайте, чи є це вибоїни, глибокі калюжі, коли йде дощ або лід, коли йде сніг. Поцікавтеся, чи були чітко видимі пофарбовані лінії для позначення парковок. Місце для паркування - це перше, що побачить ваш клієнт, і він отримає негативне перше враження від вашого бізнесу, якщо місцеположення небезпечне або переповнене брудом і сміттям.
Запитуйте у вашій анкеті, чи видно, що вивіски для Вашої будівлі можна було побачити з вулиці, були відсутні літери і чисті. Якщо ви маєте знак, що хтось періодично змінюється, запитайте, чи правильно написано все.
Оцініть стан ландшафту з питанням щодо рівня допомоги, наданого майданчикам за межами вашої будівлі. Дізнайтеся, чи виглядають дерева, чагарники, квіти та газон здоровими та привабливими, щоб вони справляли позитивне враження.
Запитайте про чистоту будь-яких скляних дверей і вікон на зовнішній стороні, щоб бути впевненими, що вони були розмазаними і без смуг. Визначте, що фасад будівлі і дверний проріз перебували в хорошому стані, коли вводився покупець.
Питання про ідеї для вашого бізнесу
Складіть питання, яке інформує вас про перше вітання, яке ваш покупець отримав, коли вона вступила до закладу. Дізнайтеся, чи приємно зустрічався з клієнтом весь персонал, який стикався з покупцем, чи вони чекали на неї чи ні. (Див. Довідку 2) Дізнайтеся через ваші питання, якщо персонал діяв доброзичливо, професійно і належним чином і акуратно одягнений.
Пишіть запитання, щоб дізнатися, чи відповідають ваші співробітники бажаним стандартам обслуговування клієнтів. Запитайте, наскільки добре співробітники відділу продажів взаємодіяли з покупцем. Дізнайтеся, якщо до покупця ставилися з ввічливістю та повагою. Дізнайтеся, як знають співробітники щодо ваших продуктів і послуг. (Див. Посилання 1)
Створюйте питання, щоб дізнатися про стан і чистоту продуктів, проходів і полиць у вашому закладі. Дізнайтеся, як відчуваєте покупця щодо доступності продукту, а також оцінюйте стан приміщень для відображення, включаючи освітлення, підлоги та світильники.
Питання щодо стану туалету, включаючи чистоту, стан обладнання та чи були контейнери порожніми або повними. Запитайте, чи всі сміттєві посудини були належним чином очищені.
Включіть запитання про чистоту області реєстрації та про те, чи касир був точним і професійним. Визначте час очікування для придбання товарів і чи було відкрито інший реєстр у разі потреби, якщо в магазині є більше одного реєстру. Дізнайтеся, якщо касир подякував клієнту і запросив її повернутися в магазин. (Див. Посилання 1)
Питання для того, як магазин закінчився
З'ясуйте, наскільки ймовірно, що таємний покупець захоче повернутися до цього магазину чи організації, враховуючи лише цей досвід.
Просити, щоб таємний покупець подав анкету та копію квитанції про реєстрацію протягом певного терміну, щоб отримати її оплату.
Перевірте граматику і орфографію на вашому анкеті і попросіть іншу людину перевірити її.
Поради
-
Уникайте складних запитів на таємний покупець у вашому анкеті.
Увага
Не включайте запитання чи дії, які, ймовірно, віддадуть той факт, що клієнт є таємним покупцем.
