Розлючені ділові листи написані незадоволеними споживачами або працівниками, які шукають певні зміни або фінансові винагороди. Основна частина розлюченого листа, що зазвичай називається листом-скаргою, передбачає перегляд фактів і подій, що призводять до невдоволення. Якщо письменник хоче по-справжньому залучити компанію в конструктивну розмову, лист повинен залишатися професійним у всьому.
Використовуйте фактичні відомості
Поставити факти в листі, а не припущення чи думки. Держава, що створило розчарування, гнів або лиха. Використовуйте факти, які визначають деталі того, що відбувалося в хронологічному порядку. Вказуючи факти, не передавайте думки або емоції. Лист є більш професійним і, отже, більш ефективним, з емоціями максимально виключено.
Наприклад, "На моєму рахунку авіакомпанії є плата за три перевірені сумки. У моєму квитку зазначається тільки одна перевірена сумка". Ці твердження є фактичними, тому що вони доказові з документацією векселя і квитка.
Як тільки викладені факти, поясніть, чому це викликало гнів і розчарування. Утримайтеся від назв імен, зневаги та звинувачуючих заяв. Наприклад, "Ви вкрали мої гроші з цими незаконними звинуваченнями", це лише підсилює проблему. Докази крадіжки набагато складніше, ніж просити компанію взяти на себе відповідальність за помилку і автоматично ставить компанію на оборону.
Ясний і стислий
Власники бізнесу, менеджери та відділи обслуговування клієнтів не мають часу читати роман. Незважаючи на те, що важливо переконатися, що відповідні факти передані, зберігаючи речі чіткими і лаконічними, читач може бути залучений. Подумайте про лист-скаргу як про резюме наукового експерименту; є багато інформації, яка надходить у експеримент, який коротко підсумовується з кінцевим висновком. Лист-скарга робить те ж саме, щоб узагальнити факти і викласти укладену емоційну напругу.
Приклад того, як висловити свій гнів: "Я впевнений, що ви можете оцінити розчарування, яке зазнала моя сім'я, коли ми зрозуміли, що відбувається". Цей підхід прагне до чуйного реагування, а не до оборонного.
Запит на дії
Мало хто пише листи лише для того, щоб розкрити; Дія і дозвіл, як правило, є кінцевими цілями. Наприклад, працівник, який має проблеми з принизливими коментарями від колеги, швидше за все, хоче бачити зміни в політиці компанії та протоколі дисципліни. Прикладом споживчого листа може бути, коли гостьові готелю помилково стягуються за різні зручності; швидкий відшкодування - це бажаний результат.
Ці бажання і запит на дії чітко викладені в кінці основного корпусу безпосередньо перед закриттям. Деякі літери також вказують бажані резолюції на початку листа, а потім повторюють їх наприкінці. Залишати запити на дії ввічливі та лаконічні, як і решта листів. Зробіть потрібну резолюцію чіткою, щоб читач розумів очікування - це нічого не гарантує, але починає розмову.
Наприклад, "На основі зазначених вище фактів необхідно надати повне відшкодування всіх неправильних платежів протягом наступних двох робочих днів". Читач знає, чого ви хочете.
Ввічливе закриття та контактна інформація
Закрийте лист, подякувавши читачеві за те, що знайшли час, щоб переглянути все і зрозуміти емоції. Використовуйте стандартне закриття, таке як "Спасибі" або "З повагою", а потім друковану назву та контактну інформацію. Прочитайте лист про орфографічні та граматичні помилки і чесно подивіться на тон, щоб переконатися, що він залишається професійним.
Зверніть увагу на будь-які корпуси з буквою, набравши "Enclosures", під контактною інформацією, що розділяє два блоки на пробіл. Доречні додатки включають квитанції, кореспонденцію, фотографії або будь-які інші друковані докази, які підтримують вашу справу.
