Гарні маркетингові навички допоможуть вам зробити перший продаж; навички обслуговування клієнтів будуть тримати ваших клієнтів повертаються. Комунікація є ключем до забезпечення хорошого обслуговування клієнтів. Більшість людей вважають комунікацію здатністю говорити чітко і розуміти. Проте інші елементи спілкування, включаючи здатність слухати і здатність до співчуття, однаково, якщо не більш важливі в обслуговуванні клієнтів. Хороші комунікатори слухають спочатку, перш ніж говорити.
Прослуховування
Слухання - це більше, ніж чути, що хтось має сказати. Вона передбачає гостре усвідомлення невербального і словесного спілкування. Хороше прослуховування вимагає практики і включає в себе ряд методів. Зверніть увагу на клієнта. Зупиніть те, що ви робите, і подивіться на людину в очах, коли вони говорять. Допоможіть, задавши питання клієнта. Іноді ми всі відчуваємо труднощі з вираженням себе. Задавати питання допомагає спікерові визначити способи роз'яснення того, що він говорить. Підтримка клієнта. Уникайте судити. Допоможіть спікерові відчути впевненість у тому, що він або вона говорить. Послухайте, що вона говорить, а не те, як вона це говорить. Нарешті, керуйте реакцією на клієнта. Критикуючи оратора, це матиме охолоджуючий вплив на його здатність спілкуватися з вами. Послухайте спочатку, а потім ретельно відгукніться з винесенням судження.
Відповідь
У відповідь на клієнта, хороша техніка, щоб переконатися, що ви правильно її розумієте, перефразовує. Перефразовування включає просто відповідь, повторюючи те, що говорив спікер своїми словами. Наприклад. "Так що, якщо я вас правильно розумію, холодильник, який ви придбали у нас, не підтримує встановлення температури, а вміст потім заморожується. Це правильно?" Ця проста технологія гарантує, що ви та доповідач домовляться про ситуацію, яку ви обговорюєте.
Вибір правильних слів
Говорячи з клієнтами, завжди уникайте емоційно заряджених слів. Наприклад, замість того, щоб називати когось "анальним", можна назвати їх "орієнтованими на деталі". Використовуйте висловлювання "я" замість "ви". Часто висловлювання, що починається з "ви", можуть зробити захисник приймача. Замість того, щоб говорити "Ви повинні припинити купувати речі, які не підходять вам, а потім намагаються повернути їх". Можна сказати: "Я розумію, що ви говорите, що одяг, який ви купуєте в нашому магазині, ніколи не підходить вам, і тоді вам доведеться повернути їх". Використовуючи "я", ви тепер прийняли певну відповідальність за ситуацію і працюєте над вигідним рішенням.
Огляд письмової комунікації та електронної пошти
Оскільки немає письмового спілкування «лицем до лиця», ми повинні бути більш обережними у створенні наших повідомлень клієнтам. Деякі поради для спілкування чітко в письмовій формі включають використання простого, розмовного мови. Будьте якомога коротшими, доки все ще детально пояснюйте свою тему. Уникайте емоційно заряджених слів. Уникайте спокуси "пожежі" в електронних листах або використовувати всі великі літери, як якщо б ви кричали на людину. Використовуйте коротші абзаци для того, щоб підтримувати цілеспрямоване спілкування.
Невербальне спілкування
Згідно з дослідженням Альберта Мехраб'яна, професора UCLA, більше 90% нашого спілкування є невербальним. Невербальне спілкування включає в себе десятки елементів: тон і висоту наших голосів, швидкість, з якою ми говоримо, наш одяг, пози, жести рук, контакт з очима і багато іншого. Представники служби обслуговування клієнтів повинні завжди знати про своє невербальне спілкування з клієнтами. Неправильний тон голосу, поспішний голос, відсутність зорового контакту і погана постава можуть поставити під загрозу відносини з клієнтами. Надсилання неправильного повідомлення невербально може змінити сприйняття словесного повідомлення. Наприклад, саркастичний тон голосу, коли кажуть: "Чи можу я вам допомогти", повністю змінює спосіб, у який клієнт сприймає це, здавалося б, невинне привітання.
Емпатія
Емпатія - це навчений відповідь. Він відрізняється від симпатії, оскільки ви насправді ставите себе в ситуацію іншої людини проти жалю. Реагування на скарги клієнтів з емпатією вимагає думки та практики. Намагайтеся уявити себе на позиції диктора. Наприклад, холодильник, який вона купила, перестала працювати, і вона вже два дні без холодильника чекає вашого ремонтника. Симпатичний слухач відповість, кажучи: "Мені дуже шкода це чути". Співчуваючий слухач відповість, кажучи. "Це звучить жахливо. Я не можу уявити, що треба все переміщати з холодильника в будинок сусіда, особливо з дитиною, щоб годувати її посеред ночі". Чутливий слухач підтвердив почуття доповідача, і оратор може відчувати себе більш полегшеним і комфортним.
