Команда висококваліфікованих тренерів може сприяти підвищенню рівня задоволеності клієнтів та зниженню рівня обороту серед представників служби підтримки клієнтів. Незважаючи на те, що керівники та керівники команд часто беруть участь, спеціалізований тренерський штат, як правило, є кращим вибором, тому що роль, яку відіграє якісний коучинг, допомагає КСВ максимізувати свій потенціал, значно відрізняється від ролі керівників і керівників. Позитивне середовище, регулярний зворотній зв'язок і постійне навчання є необхідними для отримання бай-ін у КСВ, що є життєво важливим для успіху.
Цілі та ролі
Якісні тренери, як правило, орієнтовані на підвищення ефективності КСВ та задоволення цілей обслуговування клієнтів. Досягнення цих цілей часто вимагає від тренерів функціонування в різних консультативних ролях, включаючи моніторинг, наставництво, навчання та постійний розвиток кар'єри. Для підприємств, які не мають спеціальної команди з контролю якості, керівники та наглядачі за КСВ повинні бути здатні переходити від традиційних контрольних та управлінських функцій до більш консультативних ролей, необхідних для програми навчання.
Важливість позитивного робочого середовища
Тренери відіграють ключову роль у створенні позитивного робочого середовища. Замість того, щоб спостерігати, критикувати та розповідати про КСВ, як покращувати, якісні тренери та співробітники працюють разом як партнери. Хороший тренер зосереджується на тому, щоб допомогти співробітникам зрозуміти місію, а потім встановити власний порядок денний для виконання довгострокових цілей обслуговування клієнтів. Як початкові, так і поточні спільні зусилля часто призводять до збільшення задоволеності роботою та більш мотивованих працівників, що, як правило, призводить до більш позитивного робочого середовища.
Роль черлідінгу
За словами Меліси Ковачевич, професійного консультанта з обслуговування клієнтів, важливо також, щоб якісні тренери грали роль вболівальника. Насправді, це не тренер, а КСВ, які роблять більшу частину «роботи». Якісні тренери лише там, щоб спостерігати, давати поради та направляти кожну КСВ у своїй реалізації та у прийнятті власних рішень про те, що потрібно як досягти цілей компанії. Визнання та нагородження навіть невеликих кроків уперед найчастіше призводить до зміцнення партнерства та більш щасливих співробітників.
Детективні та слідчі ролі
КСВ часто стикаються з тиском, з яким співробітники інших відділів можуть ніколи не зіткнутися. Для деяких, постійно намагаючись збалансувати необхідність задовольнити клієнтів з настільки ж важливою необхідністю для досягнення цілей продуктивності призводить до вигоряння агента. Іншим представникам може бути важко залучитися і спілкуватися з клієнтами як особисто, так і по телефону. Коли такі питання впливають на ефективність КСВ, якісний тренер повинен грати роль детектива, щоб дістатися до першопричини проблеми. Відкриті питання є життєво важливими для заохочення агента до відкриття та розмови про те, що таке та чому.
