Якісне обслуговування клієнтів є життєво важливим елементом у здатності компанії підтримувати прибутковість і продовжувати успіх у бізнесі. Якісне обслуговування клієнтів не тільки створює лояльність як для компанії, так і для продукту, перш ніж інші форми маркетингу, це майже гарантує життєздатність компанії в сьогоднішньому різноманітному і конкурентному ринку.
Чому так важливо якість обслуговування клієнтів?
Сприйняття якості обслуговування клієнтів є важливим у процесі прийняття рішень. Споживачі хочуть мати незабутні враження від покупок, і найважливішим аспектом досвіду покупок у споживача є її сприйняття послуг. Єдиним найважливішим аспектом рішення споживача про те, де робити покупки, буде її сприйняття щодо якості обслуговування клієнтів, яке вона отримує, що відповідає рівню поваги та ввічливості, необхідної для заробітку та збереження її лояльності як спірного споживача. Якщо організація не в змозі забезпечити якісне обслуговування клієнтів, то ймовірність того, що клієнт продовжить свою діяльність як покровитель організації, є дуже сумнівною. Клієнт торгує в місцях, де він або вона відчуває себе комфортно і де надана послуга найвищої якості.
Послідовність обслуговування клієнтів
Якісне обслуговування клієнтів є життєво важливим аспектом досвіду покупця, і якщо це не враховується в будь-який час організацією, здатність компанії послідовно надавати постійну цінність споживачеві буде серйозно порушена. Вплив обслуговування клієнтів, хороший або поганий, є важливим аспектом здатності будь-якого бізнесу залишатися ринковою силою у зростаючій конкуренції та різноманітності ринку. Гарне обслуговування клієнтів, перш за все, є основним фактором у здатності організації підтримувати зростання та підвищувати прибутковість у довгостроковій перспективі. Постійне задоволення потреб споживача через увагу до деталей, оперативну та ввічливу допомогу, а також забезпечення обізнаних працівників є першою метою забезпечення незабутнього досвіду покупок. Ефективна політика обслуговування клієнтів зосереджується на наданні клієнту обслуговування клієнтів, яке завжди відповідає клієнту. Коли організація створює клієнт-орієнтовану та високоякісну політику обслуговування клієнтів, організація продовжуватиме створювати довгострокове значення для споживача.
Тривале значення
Ключем до забезпечення якісного обслуговування клієнтів та утримання клієнта на довгострокову перспективу є надання клієнту довгострокового значення під час його або її покупок. Компанія повинна сприяти довгостроковій цінності продуктів, які вона надає, і якості послуг, що надаються клієнтам співробітниками організації. Компанії, які постійно орієнтуються на найкращі способи надання клієнту тривалого обслуговування та якості, порівняно з послугами, які клієнт може розраховувати отримати від конкурента, гарантують можливість створювати постійних постійних клієнтів з кожного клієнта, що організація допомагає. Забезпечення хорошого обслуговування клієнтів має вирішальне значення для утримання клієнтів від конкурента, який продає ті ж або подібні продукти. Коли два конкуренти пропонують однакові продукти за аналогічними цінами, клієнт послідовно повернеться до місця, де вони отримали найкраще обслуговування. Забезпечуючи найкращу послугу, організація створює довгострокове значення для клієнта, і будь-яка організація, яка зосереджується на забезпеченні довгострокової вартості та неперевершеному обслуговуванні клієнтів, постійно гарантує, що клієнти, які надають послуги, стають клієнтами на все життя. Прийняття політики, яка зосереджується на створенні довгострокового значення для клієнта та надає йому неперевершене обслуговування клієнтів, за своєю суттю набуває довгострокової лояльності від цього споживача.
Лояльність клієнтів
Створення цінності для клієнта через якісне обслуговування клієнтів є лише одним аспектом якості обслуговування клієнтів в організації. За словами Рейхельда і Тіла, «створення цінності для клієнтів будує лояльність, а лояльність, у свою чергу, створює зростання, прибуток і більшу цінність» (1996, с. 3). Створюючи цінність і створюючи лояльність клієнтів, клієнт побачить, що організація цінує свій патронат як споживач, і ті споживачі, які відчувають постійно високий рівень якості обслуговування клієнтів, побачать фірму як більш привабливу, ніж інші альтернативи на ринку. (Andreassen and Olsen, 2008, p. 322). Організація, що цінує обслуговування клієнтів і створює цінність у своїх послугах, розуміє, що «… єдиний спосіб, у який компанія може зберегти лояльність клієнтів і працівників, - це надання високої цінності, висока лояльність - це певна ознака створення твердої вартості» (Reichheld and Teal, 1996, с. 5).
Обслуговування клієнтів як генератор доходів
Коли організація впроваджує практику цінності та лояльності через політику обслуговування клієнтів, вона отримує певну лояльність від споживача, що збільшує здатність до максимізації доходів. Споживач, який став присвячений організації через високий рівень обслуговування клієнтів, стає важливим маркетинговим інструментом для торговця. Забезпечуючи споживачам безпрецедентний досвід обслуговування клієнтів, організація усвідомлює, що «хороше обслуговування клієнтів має вирішальне значення для кожного бізнес-відносини» (Andreassen and Olsen, 2008, p. 322) і що надання споживачеві обслуговування клієнтів, якого вони заслуговують і очікують це найкращий спосіб забезпечити можливість утримувати клієнта протягом довгого часу. Підтримання споживачів у довгостроковій перспективі створює постійно доступне джерело доходу, і будь-яка організація, яка сподівається розширити і збільшити прибутковість, зрозуміє потенційні вигоди для організації від забезпечення довгострокової цінності та створення лояльності клієнтів залежить від здатності організації забезпечити якісного клієнта послуга, що перевершує послуги, які клієнти могли б очікувати від інших конкурентів у цій галузі. Створення стійкої цінності та лояльності клієнтів через якісне обслуговування клієнтів гарантує, що «… обслуговування клієнтів є скоріше генератором доходів, ніж генератором витрат» (Andreassen and Olsen, 2008, p. 311).
Висновок
Якісний досвід обслуговування клієнтів є рушійною силою задля утримання клієнтів і задоволеності клієнтів. Максимізація переваг, що надаються завдяки правильній політиці обслуговування клієнтів, гарантує, що задоволений споживач висловить своє задоволення іншим і допоможе компанії продовжувати розвивати свою клієнтську базу шляхом придбання клієнтів, які не задоволені рівнем послуг, які вони отримують від конкурентів організації. Використання можливостей обслуговування клієнтів, щоб максимізувати цю безперервну можливість доходу, є найважливішою метою для будь-якої компанії, яка прагне отримати конкурентну перевагу в умовах дуже різноманітного бізнес-середовища.
