Середній час обробки, або AHT, визначає, скільки часу потрібно агенту колл-центру, щоб подбати про типовий виклик клієнта. Це центральний компонент планування центру обробки викликів, оскільки він пов'язаний з кількістю клієнтів, якими, як очікується, буде працювати агент протягом робочого дня.
Включіть весь час агента
Основний розрахунок для AHT - це сума загального часу розмови, загального часу утримання та загального часу завершення, поділеного на кількість оброблених викликів. Час "утримання" - це коли агент поміщає клієнта на утримання, а не період часу, який клієнт витрачає у черзі. Цей розрахунок включає час розмови з клієнтом, час, витрачений на дослідження відповіді на запитання, та час, витрачений на завершення виклику після того, як клієнт повісив трубку.
Розрізняти від середньої тривалості дзвінків
Середня тривалість виклику - це час, який клієнт витрачає на виклик, включаючи час, що витрачається в черзі на обслуговування від агента. Оскільки час черги не має впливу на продуктивність агента, він не повинен бути включений в AHT.
