Будь-який бізнес, що безпосередньо займається клієнтами, може бути знайомий з емпатією клієнтів. Це термін, що використовується для опису почуттів клієнтів щодо самого бізнесу або продукту чи послуг, що продаються. Емпатія клієнтів має вирішуватися керівниками компаній, оскільки клієнти знаходять нові способи висловити свої почуття через соціальні медіа. І компанії не повинні забувати про внутрішніх осіб бізнесу, оскільки працівники також можуть бути класифіковані як клієнти, що чують.
Визначення
Основним визначенням емпатії клієнта є здатність ідентифікувати емоційну потребу або стан клієнта, розуміти причини цього стану і ефективно і належним чином реагувати на нього. Ці емоційні потреби можуть включати в себе особисті почуття до компанії, взаємодію або продукти, які бізнес обмінявся з клієнтом. Це також може бути єдиною проблемою при взаємодії. Емпатію клієнтів необхідно вирішувати до, під час та після взаємодії з клієнтом, щоб надати їй найкращий досвід роботи з компанією та її представниками.
Причини для співчуття клієнтів
Хоча емпатія клієнтів визначається як розуміння потреб клієнта до, під час і після даної взаємодії з компанією, роботодавець повинен розуміти, що існує кілька причин для потреб і почуттів клієнта. Причинами відсутності емпатії можуть бути звернення до представників служби обслуговування клієнтів, стан або якість продукту або послуги, відсутність взаємодії між компанією та загальний досвід споживача з компанією до, під час та після взаємодії.
Зростаюче співчуття
Коли клієнт має поганий досвід роботи з компанією, вона може поділитися нею з друзями та родиною. Споживачам стає все легше ділитися своїми думками та досвідом з населенням. Споживачі можуть обмінюватися думками та зображеннями через стільникові телефони та інші цифрові пристрої, розміщуючи їх у соціальних мережах, форумах та мережах спільноти в Інтернеті. Відсутність емпатії клієнта не тільки зашкодить відносинам з одним клієнтом, але може перешкодити сотням споживачів встановити контакт з компанією через опції та зображення, які спільно використовуються в Інтернеті.
Внутрішні клієнти
Емпатія клієнтів не повинна застосовуватися тільки до зовнішніх клієнтів. Працівники будь-якого бізнесу також можуть бути класифіковані як клієнти бізнесу. Незважаючи на те, що вони не можуть купувати послуги або продукти, працівники часто очікують на рівень розуміння та поваги на робочому місці. Роботодавці повинні проявляти чуйність до всіх працівників, визнаючи та вирішуючи будь-які потреби, почуття або проблеми, які можуть мати працівники на робочому місці. Працівники рідше залишають робоче місце, якщо керівники та власники виявляють співчуття та розуміння щодо потреб працівників.
